La violence est une cause importante des accidents de travail à la STM

Violence verbale et physique de la part des clients, le quotidien des chauffeurs d’autobus de la Société de transport de Montréal (STM) n’est pas de tout repos. Chaque année, 30% des accidents de travail déclarés par les chauffeurs sont liés à des actes de violence.

Pendant un an, une équipe de l’Institut universitaire en santé mentale de Montréal, sous la supervision du Dr Stéphane Guay, a suivi 118 chauffeurs de la STM qui ont été victimes ou témoins de violence dans leur milieu de travail.

L’étude a également souligné que bon an, mal an, environ 361 accidents de travail sont déclarés par les quelque 3500 chauffeurs de la STM. De ce nombre, 30 % concernent des actes de violence.

Les résultats de l’étude révèlent aussi que les chauffeurs participants ont été autant victimes de violence physique (coups, crachats, par exemple) que de violence verbale, dont menaces et insultes, de la part des clients.

Des résultats qui ne surprennent pas Renato Carlone, président du SCFP 1983 représentant notamment les chauffeurs d’autobus et opérateurs de métro de la STM.

Le président syndical lie ces actes de violence à l’insatisfaction de la clientèle. «Actuellement, le temps accordé pour réaliser nos parcours d’autobus est insuffisant. Cela occasionne inévitablement des retards et irrite les clients. Ce sont les chauffeurs qui en sont les victimes.

M. Carlone croit que si la STM ajustait le temps des parcours, les actes de violence à l’endroit de ses membres diminueraient de plus de la moitié.

«Présentement, on a le choix entre respecter les limites de vitesse et arriver en retard à nos arrêts d’autobus ou d’enfreindre les règles pour tenter de respecter les horaires. Ce n’est vraiment pas évident pour les chauffeurs», souligne-t-il.

Du côté de la STM, on dit prendre la sécurité des chauffeurs très au sérieux.

«Nous sommes soucieux par l’effet des actes de violence commis à leur égard et nous sommes constamment à l’affût de solutions pour atténuer ce phénomène social. Notre participation à cette étude s’inscrit dans cette démarche et nous permet de nous doter d’un outil d’approfondissement de nos connaissances supplémentaires», fait savoir Johanne Dufour, gestionnaire corporative – Affaires publiques à la STM.

«On ne pourra jamais enrayer complètement la violence vécue par certains chauffeurs», affirme Stéphane Guay, directeur du Centre d’étude sur le trauma de l’Institut universitaire en santé mentale de Montréal qui a mené l’étude en collaboration avec la STM.

Malgré tout, le psychologue de formation estime qu’il ne faut pas baisser les bras et que des actions peuvent être mises en place pour prévenir ces situations de violence, mais aussi pour mieux gérer la prise en charge des travailleurs victimes.

Parmi ses recommandations, M. Guay invite la STM à améliorer ses communications avec la clientèle (délais d’attente, signalisation des pannes) afin de créer des attentes réalistes chez les usagers du transport en commun.

Il lui suggère également d’élaborer une politique claire de tolérance zéro en matière de violence à l’endroit des chauffeurs et de la diffuser à grande échelle pour sensibiliser les usagers.

Davantage d’autobus
«L’engagement de Projet Montréal d’ajouter 300 autobus supplémentaires au réseau de transport en commun pourraient certainement contribuer à diminuer le nombre d’agressions à l’endroit des chauffeurs», estime Craig Sauvé, porte-parole de la formation politique en matière de transport.

Un investissement de 225M$ qui «donnerait de l’air au réseau», «bonifierait le service aux usagers», «permettrait de revoir les temps de parcours» et «solutionnerait les problèmes des horaires non respectés», selon l’élu municipal.

Violence: de lourdes conséquences pour les chauffeurs
Les agressions dont sont parfois victimes les chauffeurs d’autobus peuvent avoir des conséquences psychologiques de différentes natures sur une certaine période après l’incident.

À la suite des événements, 60% des chauffeurs ayant participé à l’étude du Dr Stéphane Guay semblent présenter un état de stress aigu (ESA) dans le mois suivant l’incident.

Également, 18 % des participants ont possiblement développé un trouble de stress post-traumatique (TSPT) deux mois après l’événement et après 12 mois, 6 % d’entre eux présenteraient toujours un TSPT.

Des incidents qui ont un impact sur la santé des chauffeurs.

Comme c’est le cas pour la plupart des emplois ayant des contacts directs et réguliers avec de la clientèle, l’équipe de recherche a noté chez les participants que la détresse psychologique entraîne une diminution du sentiment de sécurité au travail et de la confiance en leurs capacités à gérer les situations de violence, ainsi qu’à une diminution de leur bien-être au travail.

Selon le psychologue, les chauffeurs victimes d’une agression ont besoin de soutien. Plusieurs retournent au travail trop rapidement sans avoir reçu l’aide appropriée, en normalisant les incidents de violence.

Une grave erreur. Les trois quarts des chauffeurs ayant participé à l’étude étaient toujours aux prises avec une détresse psychologique un mois après l’agression et 12 mois plus tard, ce pourcentage était de 42 %, alors que la moyenne canadienne est plutôt de 20%.

«Pour se soigner, cela demande du temps. Retourner trop rapidement au travail n’est pas la solution», fait remarquer M. Guay.