Josie Desmarais/Métro Lionel Perez

L’opposition officielle à l’hôtel de ville, Ensemble Montréal, souhaite que la Société de transport de Montréal (STM) mette en place un programme de compensation financière en cas d’interruption de services ou de mauvais service.

Les compensations seraient offertes lorsque la cause de la panne de service ou des retards serait attribuable à la STM elle-même, comme les bris mécaniques ou des erreurs de planification.

«Nous sommes convaincus qu’un tel programme rehaussera la confiance et la satisfaction des usagers et attirera de nouveaux usagers», a affirmé lundi le chef d’Ensemble Montréal, Lionel Perez.

Son parti déposera une motion à la prochaine séance du conseil municipal pour réclamer la mise en place de ce programme.

Le conseiller en matière de mobilité et vice-président du conseil d’administration de la STM, Craig Sauvé a indiqué à Métro que le comité exécutif se pencherait sur la motion, mais n’a pas voulu se prononcer pour l’heure. Il a toutefois qualifié cette proposition d’«ironique de la part de l’opposition». «Durant leur mandat, ils avaient tout le temps nécessaire pour faire ce genre de proposition. Ils ont coupé la STM dans leur budget et reporté la croissance de la flotte d’autobus», a-t-il déploré.

M. Sauvé a ajouté que la perception des usagers était importante et que la STM faisait beaucoup d’efforts de communication, mais a plutôt insisté sur les récents investissements réalisés par l’administration de Valérie Plante en transports. «On veut accroître l’offre en transport en commun pour qu’il y ait un meilleur service et une meilleure qualité. Les 300 nouveaux autobus, on va pouvoir les déployer quand il y a un problème dans un coin ou l’autre de la ville. Cet investissement, c’est de l’oxygène», a-t-il soutenu.

Le porte-parole des dossiers touchant le transport dans l’opposition, Alan De Sousa, croit qu’un tel système peut-être mis en place rapidement. «Les gens vont en ligne et déposent une plainte. Le bureau des plaintes l’analyse et, si c’est de la faute de la STM, il y a une compensation.» Les compensations seraient donc versées au cas par cas.

L’opposition se baserait sur la fenêtre de ponctualité de la STM pour choisir de verser ou non une compensation, soit au-delà d’une minute d’avance ou de trois minutes de retard sur l’horaire prévu.

Des programmes similaires ont été mis en place à Laval, Toronto, Washington et Londres, et exo (ancien RTM) s’est engagé à en instaurer un pour les trains de banlieue de la région métropolitaine.

À Laval, les usagers du transport en commun peuvent recevoir 5$ pour un retard. L’opposition rapporte que le taux de satisfaction a augmenté de 3% dans la première année d’implantation du programme lavallois, qui vient de se terminer.

À la Société de transport de Laval, ce programme a coûté 10 000$ en compensations cette année, rapportent les élus de l’opposition. À Montréal, ils évaluent le budget nécessaire de 500 000$ à 1M$.

«C’est réellement un investissement. La STM sera perçue comme plus fiable et plus performante et cela engendrera de l’achalandage», a soutenu M. Perez, précisant que ce «n’est pas plus cher qu’une petit campagne de publicité».

Une idée bien reçue

L’organisme Trajectoire Québec, qui réclamait un tel programme depuis deux ans, a évidemment applaudi cette demande de l’opposition. «C’est exactement notre attente. On ne demande pas des miracles au transporteur, on demande de définir l’offre normale et d’offrir une compensation quand ce n’est pas le cas», s’est réjoui le directeur de l’organisme, Philippe Cousineau Morin.

Selon lui, le déplacement doit être «garanti 100% du temps, même s’il arrive que des fois je ne peux pas prendre le métro». «En établissant des normes de service, ça mobilise les employés vers une cible», a-t-il jugé.

Avec les nombreux travaux à Montréal, M. Cousineau Morin se dit conscient de la difficulté pour les autobus d’être en permanence ponctuel, «mais la déclaration de service n’est pas obligée d’être uniforme sur le territoire». «Ce ne sont pas tous les circuits d’autobus qui sont retardés chaque jour. La déclaration peut être modulée dans le temps. Il faut le faire au moins pour le métro qui est 100% sous le contrôle de la STM», a-t-il soutenu.

Le directeur de Trajectoire Québec croit que le simple fait d’avoir un programme augmentera la satisfaction du public qui aura davantage d’informations sur les causes des retards, des informations, ajoute-t-il, importantes aussi pour la STM. «La compensation fait partie de la symbolique. On dit souvent que ça va coûter une beurrée, mais un recours collectif aux 10 ans peut revenir à la même chose qu’un budget de compensation, avec une relation moins judiciarisée entre les usagers et le transporteur», a-t-il avancé.

L’Autorité régionale des transports de Montréal (ARTM) a indiqué à Métro qu’elle travaillait à harmoniser les normes de service dans la région. «Nous suivons les démarches entreprises par la STL, mais il est trop tôt, en ce moment, pour que nous puissions confirmer quoi que ce soit en termes de normes de qualité des services», a précisé la porte-parole Fanie St-Pierre.

Aussi dans Montréal :

Nous utilisons maintenant la plateforme de commentaires Facebook Comments sur notre site web. Grâce à celle-ci, vous pourrez laisser vos commentaires par l’entremise de votre compte Facebook directement sous les articles sur notre site web. Pour ceux qui ne sont pas membres du réseau social, nous vous invitons à faire vos commentaires via l’adresse courriel opinions@journalmetro.com. Merci de nous lire!