La livraison d'achats en ligne cause des soucis

Todd Bailey en a assez des entreprises de livraison qui déposent ses achats au pas de sa porte.

Il y a quelques années, ce résidant de Grande Praire, en Alberta, se trouvait à l’hôpital pour la naissance de son enfant lorsque le téléviseur à grand écran qu’il avait commandé en ligne a été laissé devant chez lui.

Il estime que l’énorme colis, une cible pour de potentiels voleurs, y est resté près de 24 heures. L’habitué du magasinage en ligne a souvent été frustré par le fait que ses achats importants soient laissés sans surveillance plutôt que transportés vers un endroit sûr comme le bureau de poste.

On présume que la livraison est destinée à une personne, et non à une adresse, dit-il.

Mais certains acheteurs préfèrent que leurs colis les attendent chez eux — surtout s’ils sont disposés de manière discrète — plutôt que d’avoir à se rendre à un point de dépôt éloigné et achalandé.

Or, des groupes Facebook de voisinage et des médias locaux rapportent maintenant fréquemment des vols de colis filmés par des caméras de surveillance.

Jeudi, Todd Bailey a publié sur Twitter une photo d’un cadeau laissé à l’extérieur devant chez lui. Sa mère le lui avait fait parvenir, à l’intention de son fils de 7 ans.

«C’est presque trop facile (pour un voleur), a-t-il écrit en interpellant Purolator. Ça me dépasse.»

En réponse à son gazouillis, le service à clientèle de Purolator a précisé que lorsque l’expéditeur opte pour la livraison sans signature requise et qu’il n’y a aucun risque de vol ou d’endommagement, l’entreprise respecte ce choix.

Si un colis est effectivement dérobé, il n’y a pas de réponse facile.

Selon une porte-parole de Purolator, il convient de contacter les autorités locales, mais il est également possible de faire une réclamation auprès de l’entreprise postale.

Postes Canada et UPS Canada redirigent pour leur part les clients vers le détaillant. Sur son site web, FedEx Canada dit accepter les réclamations en cas de perte de colis.

«Le risque de perte et le droit de propriété liés à la marchandise achetée auprès d’Amazon.ca vous sont transférés au moment où nous remettons la marchandise au transporteur, ou, si cette marchandise franchit une frontière internationale, alors le risque de perte et le droit de propriété vous sont transférés après le dédouanement», peut-on lire dans les conditions d’utilisation d’Amazon Canada.

Par communiqué, Amazon a ajouté que «la vaste majorité des livraisons se rendent aux clients sans problème. Dans les rares cas où quelque chose se produit, nous nous arrangeons directement avec les clients pour corriger la situation.»

L’entreprise établie à Seattle croit avoir résolu ce problème avec le nouveau Amazon Key, qui permet le déverrouillage électronique des portes pour laisser entrer les livreurs. Une caméra enregistre le moment du dépôt par mesure de précaution et la serrure se referme dès que la livraison est complétée. Ce service n’est toutefois pas encore disponible au Canada.

Le porte-parole de Postes Canada Jon Hamilton présente les vols de colis comme «un petit problème qui récolte beaucoup d’attention», mais il n’a pas pu fournir des statistiques sur les plaintes reçues à cet effet par le service postal.

Il invite Canadiens préoccupés par les vols de colis à se tourner vers le service FlexiLivraison, qui permet de diriger ses colis vers le bureau de poste de son choix.

Mais certains bureaux de Postes Canada débordent de colis entreposés pour les adeptes du magasinage en ligne. Vendredi, six bureaux étaient pleins à un point où ils ne pouvaient plus accepter de nouvelles livraisons.

Jon Hamilton souligne qu’en cette période des Fêtes, Postes Canada livre quotidiennement plus d’un million de colis à travers le pays — un seuil qui a été atteint une soixantaine de fois jusqu’à présent en 2017.

«La partie du processus sur laquelle nous n’avons pas de contrôle quand un colis va vers un bureau de poste, c’est le moment auquel les gens viennent le chercher», expose M. Hamilton.

Si 80 pour cent des colis sont récupérés en l’espace de trois jours, 20 pour cent d’entre eux vont demeurer, précise-t-il

«Et à cette période de l’année, quand de plus en plus de colis arrivent chaque jour avec le commerce en ligne, ça peut s’accumuler», expose-t-il.

Il raconte que le rabais récemment offert sur un autocuiseur électrique a semé la pagaille dans le réseau du service postal, en raison de la taille de ces «cocottes-minute».

«Nous étions pleins à craquer d’Instant Pots», illustre-t-il.

Le président de l’Association des consommateurs du Canada, Bruce Cran, dit pour sa part ne pas s’étonner des défaillances dans le processus de livraison puisqu’il voit le commerce en ligne comme un phénomène encore relativement nouveau.

«Je n’ai pas l’impression que (les nombres de vols de colis) soient près d’atteindre une ampleur suffisante pour nous prévenir d’utiliser ces services, avance-t-il. On aime pouvoir commander quelque chose jeudi soir et peut-être le recevoir vendredi matin.»