Télécom: les mesures d'Ottawa aideraient

TORONTO – Les mesures adoptées par Ottawa pour protéger les clients des sociétés de télécommunications semblent avoir un effet bénéfique, démontre un rapport annuel du commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), bien que les consommateurs continuent de se plaindre de leur facturation ou de leurs services.

Le gouvernement fédéral a adopté certaines réglementations dans les dernières années, notamment l’interdiction pour les entreprises d’imposer des frais pour la facture papier. Depuis la fin janvier, les clients n’ont plus à donner un avis de 30 jours pour faire annuler leur service de téléphone, d’Internet ou de télévision par câble.

En juin 2013, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications du Canada (CRTC) a créé un code sans-fil qui permet aux clients de mettre fin sans frais à leur contrat de téléphone cellulaire après deux ans. Ce code facilite aussi la tâche aux Canadiens qui souhaitent débloquer leurs appareils cellulaires pour les utiliser avec un autre fournisseur.

Selon le rapport, le commissaire a reçu 11 340 plaintes en 2014, soit une baisse de 17 pour cent par rapport à l’année précédente.

Environ 32 pour cent, soit 3651, concernent Bell (TSX:BCE), une diminution de près de sept pour cent en comparaison avec l’année 2013. Rogers et Fido arrivent seconds avec 3284 plaintes, un déclin de 31,5 pour cent. Le commissaire n’a reçu que 653 plaintes concernant Telus, soit environ six pour cent du total et une baisse de 26 pour cent.

Le porte-parole de Telus (TSX:T), Shawn Hall, a affirmé que cette amélioration démontrait que l’énergie que met l’entreprise sur le service à la clientèle rapporte des résultats.

«Cela dit, une plainte est toujours une de trop, a-t-il dit. Nous apprenons d’elles. Et si nous devons changer une politique ou une pratique, nous le ferons.»

Chez Rogers (TSX:RCI.B), la porte-parole Heather Robinson a déclaré que l’entreprise travaillait pour améliorer le service à la clientèle.

«Beaucoup de choses ont changé depuis que ces plaintes ont été logées», a-t-elle fait valoir par courriel.

Quant à Bell, Jacqueline Michelis a indiqué que la société s’affairait à enquêter et à résoudre toutes les plaintes qu’elle recevait. «Bell a peut-être une plus grand nombre de plaintes de service que les autres entreprises, mais cela ne représente rien considérant que nous sommes de loin la plus grande entreprise de communications, avec plus de 21 millions de clients dans chaque province et territoire», a-t-elle plaidé.

Plaintes au CRTC

Des fournisseurs de téléphonie cellulaire qui renouvellent des contrats sans le consentement des clients. Des clients qui attendent en ligne durant des heures pour faire annuler leurs services. Des frais mystérieux de tierces parties qui apparaissent sur les factures.

Ces plaintes sont parmi les plus communes reçues par le CRTC sur l’entreprise de télécommunications entre janvier et août 2013. La Presse Canadienne a logé une demande d’accès à l’information en septembre 2013, mais n’a obtenu les documents qu’en mars de cette année.

Certains appels sont crève-coeur. Un plaignant soutient que Bell ne cessait de le harceler à propos du compte de sa femme décédée, bien qu’il eût réglé la note.

«Perdre ma femme de 45 ans a déjà été assez difficile, mais de devoir gérer de l’incompétence pareille rend cela encore pire», écrit-il.

Bell a affirmé qu’elle travaillait pour régler toutes les plaintes, mais ne pouvait commenter sur ce cas particulier sans connaître l’identité du plaignant, dont le nom a été noirci par le CRTC. Sur le document, le conseil a noté que la plainte avait été envoyée au président et chef de la direction de Bell, George Cope, et le dossier a été clos.

Une autre plainte désespérée a été logée au CRTC par un client de Bell qui prétend que ses services téléphoniques ont été coupés pour une raison inconnue et que le problème n’a pas été réglé après cinq appels.

«S’il-vous-plaît, s’il-vous-plaît aidez-moi, écrit le plaignant. J’ai 77 ans et je viens de perdre ma femme et j’ai besoin de mon téléphone et Bell ne veut pas réparer la faute qu’ils ont commise.»

Dans sa réponse au CRTC, Bell indique avoir accidentellement déconnecté la ligne une semaine avant la date demandée, mais que le service avait été rétabli quelques jours plus tard. Le client a reçu un crédit de 56,44 $.

Beaucoup des plaintes reçues concernent des erreurs de facturation et ont été transférées au commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). Un de ces cas s’est réglé par un remboursement au client de 2435,25$ de la part de Telus pour des frais, taxes et intérêts indument facturés.