TORONTO – L’ombudsman de l’Ontario estime que Hydro One a perdu de vue sa mission «d’intérêt public» en ignorant les problèmes encourus par le nouveau système informatique qui a mené à des erreurs de facturation pour quelque 100 000 abonnés à travers la province.

André Marin affirme que son bureau a reçu plus de 10 500 plaintes entre avril 2013 et avril 2015 — un nombre «sans précédent» — par des clients pour des problèmes de facturation. M. Marin juge que Hydro One a offert un service à la clientèle «exécrable» entre autres parce qu’elle n’a pas réussi à résoudre les complications rapidement.

Alors que les plaintes s’accumulaient, Hydro One a minimisé ses difficultés et a même «trompé» l’organisme de réglementation du secteur de l’électricité et le Bureau de l’ombudsman sur «l’étendue et la nature du désastre», selon M. Marin.

De plus, les clients se seraient sentis «malmenés» et «frustrés» lorsqu’ils ont fait état de leurs problèmes de facturation à la société de la Couronne.

Dans un rapport préliminaire publié en mars dernier, l’ombudsman avait déjà accusé Hydro One pour avoir «délibérément trompé» ses abonnés en les menaçant de couper leur électricité pour des factures impayées — ce que sa propre politique lui interdit.

«La mauvaise gestion ahurissante d’Hydro One n’a pas pour origine des données défectueuses ou une défaillance dans la programmation des logiciels. Le tort revient plutôt à une culture organisationnelle empreinte de technocratie et de repli sur soi, complètement déphasée par rapport aux valeurs inhérentes au secteur public», écrit-il dans son rapport.

M. Marin a aussi prévenu que son pouvoir de surveillance à l’égard de la société serait considérablement diminué par une mesure du nouveau budget provincial du gouvernement libéral qui autorise la privatisation d’une bonne partie de Hydro One.

«Mon rapport montre clairement l’incapacité d’Hydro One à communiquer de façon ouverte, honnête et proactive avec ses clients, l’organisme de réglementation, les responsables du ministère et mon Bureau. Je suis préoccupé du fait que, faute de vérifications indépendantes et impartiales des modalités de reddition de comptes, les parties prenantes se retrouvent encore une fois dans le noir», a-t-il déclaré dans un communiqué.

L’ombudsman avait lancé son enquête en février 2014 alors que les problèmes de la société commençaient à s’ébruiter dans les médias.

M. Marin a offert 66 recommandations qui ont toutes été «acceptées» par Hydro One, selon le rapport.

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