OTTAWA – Vous appelez le gouvernement pour poser des questions au sujet de votre dossier d’assurance-emploi? Prenez votre mal en patience: vous risquez de devoir attendre plus de 10 minutes avant de pouvoir parler à quelqu’un.

Ce chiffre est tiré de données déposées au Parlement ce mois-ci, qui démontrent que le temps d’attente moyen sur la ligne 1-800 de Service Canada l’an dernier était de 719 secondes, ou environ 12 minutes, pour ceux qui ont besoin d’information sur l’assurance-emploi.

La situation semble légèrement plus favorable jusqu’à maintenant cette année: le temps moyen d’attente en avril était d’environ 10 minutes.

Les données montrent aussi que ceux qui appelaient pour obtenir de l’aide concernant le Régime de pensions du Canada ou la Sécurité de la vieillesse attendaient en moyenne près de trois minutes l’an dernier.

Depuis avril, les temps d’attente ont augmenté et sont maintenant d’environ quatre minutes, ou 253 secondes.

Ces chiffres ont été dévoilés en réponse à une question écrite du député libéral Ralph Goodale.

Le porte-parole libéral en matière d’assurance-emploi, Rodger Cuzner, a attribué les longs temps d’attente à une combinaison de coupes d’emplois dans des centres d’appel du gouvernement et une lente intégration des services automatisés par téléphone.

«J’ignore si Homer Simpson leur a donné des conseils sur la gestion des ressources, mais quand vous retirez tant de personnel du ministère, vous ne pouvez pas vous attendre à avoir un fonctionnement efficace», a dit M. Cuzner.

Les normes de Service Canada prévoient un taux de réponse de 80 pour cent des appels en l’espace de dix minutes, mais les données fournies aux libéraux laissent croire à un taux de réponse de moins de 50 pour cent durant ce laps de temps.

Cela n’inclut même pas les 12 millions d’appels l’an dernier qui ont fait l’objet d’un message automatisé encourageant les appelants à raccrocher et à rappeler à un moment où le volume des appels serait moindre.

Il y a quatre ans, la norme était un taux de réponse de 80 pour cent en l’espace de trois minutes, selon un état de service de 2011 publié sur le site web de Service Canada.

M. Cuzner a dit croire que le gouvernement devrait embaucher davantage d’employés dans les centres d’appel, à tout le moins jusqu’à ce que le système automatisé fonctionne efficacement.

Le service automatisé a été tenu en partie responsable d’un retard dans le traitement des demandes d’assurance-emploi ayant forcé le gouvernement à embaucher 400 employés additionnels en 2014.

Des coupes dans le budget de 2013 ont réduit le nombre de requêtes pouvant être traitées rapidement.

La norme était de livrer à 80 pour cent des requérants leur premier paiement d’assurance-emploi au plus tard 28 jours après la réception de la demande.

Les coupes budgétaires ont réduit ce standard à environ 70 pour cent des requérants à la fin de l’exercice fiscal 2013-14, a indiqué le porte-parole du ministère fédéral de l’Emploi et du Développement social Pierre Nolet. M. Nolet a affirmé que les employés additionnels embauchés par le ministère avaient ramené le niveau de réponse à 80 pour cent.

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