Novembre 2013, des citoyens alertent Le Courrier alors que des feuilles mortes s’entassent depuis des semaines devant chez eux, place Montgolfier. Ils contactent le journal après avoir appelé en vain, plusieurs fois, le 311. En janvier, Valérie Chenus, résidente sur le boulevard Henri-Bourassa, raconte ses péripéties avec un couvercle de puisard bruyant et ses échanges infructueux avec l’arrondissement qui ont débuté une année auparavant par un appel au 311. Des témoignages qui laissent entendre que ce service téléphonique est très peu efficace. Incursion dans les méandres du 311.

« Les gens appellent au 311 parce que c’est la porte d’entrée de la Ville de Montréal », explique Martine Chevalier. Elle gère le Bureau accès Montréal-311 (BAM-311). Ce service dépend de la division des relations avec les citoyens, des communications et du développement durable.

« Les gens supposent que c’est nous qui devons partir avec une pelle pour dégager leurs rues enneigées », plaisante-t-elle.

Loin de se défausser quant aux responsabilités du BAM-311, Mme Chevalier met en évidence la complexité du travail qu’accomplit son service. Si trois ou quatre citoyens ont appelé le journal du quartier en 2013, pour se plaindre des lenteurs à voir leurs problèmes pris en charge, elle souligne que le service a reçu plus de 60 000 appels téléphoniques en 2013.

« Un agent de communication sociale doit connaître 19 manières de faire », observe Mme Chevalier.

Effectivement, durant les jours ouvrables et aux heures de travail, de 8 h 30 à 17 h, le système permet dix appels en attente. Le onzième se retrouve sur une file globale et peut être pris en charge dans n’importe quel arrondissement de Montréal. Si on veut absolument appeler à son arrondissement et qu’on est aiguillé ailleurs, autant recommencer.

La nuit et les fins de semaine, les appels sont tous centralisés à Lasalle. « Pour des cas précis nécessitant une intervention locale, il vaut mieux appeler en semaine », remarque Mme Chevalier.

Des moyens pour répondre

Les agents du BAM-311 ont à leur disposition un système informatique qui permet de transmettre la requête à la personne responsable du problème. « Ils savent exactement à qui transmettre la requête des citoyens. Ils aident aussi les gens à définir correctement le problème auquel ils font face », relève Mme Chevalier. Cette précision est déterminante pour la suite des opérations. Un puisard n’est pas un égout.

Le fait de faire cette nette différence permet aux cols bleus de savoir quelles personnes et quels équipements mobiliser en cas de problèmes. C’est ce même système qui permet à l’agent au téléphone d’informer au mieux des suites d’une requête d’un citoyen irrité.

Il faut que le contremaître responsable des travaux note ce qui sera fait ou a été fait et également pourquoi des travaux n’ont pas été effectués. Les gens sont plus en colère quand ils n’ont pas de réponse que lorsque des travaux n’ont pas été effectués.

« Il faut savoir garder son calme et aider du mieux qu’on peut la personne qui appelle », constate Marie-Pierre, agente de communication sociale, une des neuf personnes qui répondent au 311, à Ahuntsic-Cartierville.

Échanges de bons procédés

Cela étant, mettre des gens sur le terrain et d’autres derrière un écran d’ordinateur au diapason n’est pas une mince affaire.

« On a embarqué les agents de communication dans les camions. Ils étaient partis avec une requête de citoyens qui stipulait : changer la poubelle au parc Ahuntsic, raconte Mme Chevalier en souriant. Le contremaître a dit : « montrez-moi la poubelle pour que je la change ».

Quand on a mis un micro-casque sur la tête d’un contremaître, j’ai dit : »laissez le chercher la réponse quand un citoyen appellera ». Il a dit au bout d’un moment : « je ne sais pas quoi répondre. Il n y a rien d’écrit. Moi j’appellerai le contremaître. » » Cet échange d’information est capital pour le bon fonctionnement du service.

Aujourd’hui, au BAM-311 à Ahuntsic-Cartierville, on réfléchit à réduire la pression sur le téléphone et les guichets en favorisant Internet. Une borne informatique a été installée. Elle donne à chacun un numéro dans la file, mais permet de savoir quels services sont plus sollicités et comment éventuellement les assurer en ligne.

Réceptacle des demandes, des commentaires et des colères, le BAM-311 est une véritable base de données vivante et mise à jour continuellement. Si elle permet au citoyen d’évaluer l’action des élus et des responsables locaux pour gérer la cité, elle est aussi une source intarissable pour l’élu qui veut mener son mandat en étant toujours au service de ses électeurs.

Les chiffres du 311 en 2013

Nombre total de demandes d’informations, sans création de dossier : 32 244

Nombre de requêtes par direction:

Direction des travaux publics. Division de la voirie : 13 805; division des parcs : 3649

Direction Culture, sports, loisirs et développement social : 59

Direction du développement du territoire. Division des études techniques : 1206; division urbanisme, permis et inspection : 1875

Direction performance, greffe et services administratifs : 22

Direction d’arrondissement. Division relation avec les citoyens et communication : 11; section accueil et information BAM : 409

Nombre de plaintes par direction

Direction des travaux publics. Division voirie : 422; division parcs : 30

Direction Culture, sports, loisirs et développement social : 21

Direction du développement du territoire. Division des études techniques : 42; division urbanisme, permis et inspection : 23

Direction performance, greffe et services administratifs : 4

Direction d’arrondissement. Division relation avec les citoyens et communication : 11

Les activités les plus demandées en 2012

En premier lieu la collecte de branches, ensuite dans l’ordre, les taxes foncières, la collecte de déchets, les nids-de-poule et en bout de ligne les permis et autres demandes.

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