Jacques Gendron est le pharmacien propriétaire du Jean-Coutu du boulevard René-Lévesque de L’Île-des-Sœurs depuis l’ouverture du magasin en 2002. Après 16 années de service, il a reçu l’épinglette Club de l’excellence qui souligne son engagement à servir au mieux sa clientèle.

Cette reconnaissance de la part du groupe signifie qu’il a reçu dix notes parfaites cumulatives à la suite d’évaluations rigoureuses réalisées par des clients mystères.

«On a un seul patron qui est le client et il peut licencier tout le personnel tout simplement en changeant de magasin, souligne M. Gendron. Je pense qu’il faut donc être à l’écoute et patient pour connaître les besoins des clients et trouver une solution à leur problème.»

Le propriétaire considère que tous les employés sont concernés, lui inclut, et que l’approche est aussi de mise en interne. Il a d’ailleurs une petite phrase qu’il répète «soignez vos employés et ils vous soigneront».

Le succès de son entreprise serait donc lié au travail d’équipe qui se fait tout au long de leur carrière. Des cours sur le service à la clientèle sont donnés à tous les employés, notamment sur l’évolution de la pharmacie et les évolutions technologiques, par exemple pour payer avec un iPhone.

Proximité
Son service à la clientèle se veut proche des consommateurs. «Je connais mes clients et plusieurs fois j’ai vu des enfants devenir des adolescents puis mères et je m’occupe à présent de leurs enfants, soutient le pharmacien. Je suis capable de dire que j’ai vu une à deux générations.»

La proximité permettrait de connaître les principaux besoins des Insulaires, ainsi que leurs demandes futures.

Cela permet, par exemple, de recommander un patient à un confrère pour qu’il puisse se procurer ses médicaments lors d’un déplacement de trois mois, ce qui permet aussi de payer les frais de santé en plus petites sommes.

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