Pointe-Claire: baisse de 5 % des plaintes au Lakeshore

Le nombre de plaintes formulées par des patients à l’Hôpital général du Lakeshore de Pointe-Claire a diminué de 5 % en 2015-2016, seulement la deuxième baisse du genre au cours des six dernières années.

«On a travaillé très fort sur des initiatives qui ont permis cette réduction, pour faire connaître le régime d’examens des plaintes et assurer son accessibilité. Il y a eu une augmentation substantielle d’activités de promotion», indique la relationniste médias du Centre intégré universitaire de santé et services sociaux (CIUSSS) de l’Ouest-de-l’Île, Sabrina Gariépy.

Les plaintes par rapport à l’accessibilité des soins forment 28 % des récriminations en 2015. Les plaintes concernant les soins et services dispensés représentent, quant à elles, un tiers des doléances des usagers.

Le reste des récriminations concerne les relations interpersonnelles (18 %), l’organisation du milieu et ressources matérielles (10 %), le droit particulier (6 %) et l’aspect financier (5 %).

«Ce n’est pas parce qu’on a eu une amélioration qu’on va s’arrêter là. Plus le programme est connu, plus les gens nous font part de leurs insatisfactions, plus ça nous permet de s’améliorer», ajoute l’adjointe au président directeur général du CIUSSS et affaires publiques, Claire Roy.

Hausse depuis 2010
Malgré ces résultats encourageants, les plaintes sont en augmentation de 65 % à l’hôpital de l’avenue Stillview depuis six ans. En 2010-2011, 95 plaintes avaient été reçues, 62 de moins que l’an dernier. La moyenne des plaintes au cours des six dernières années se situe à 128.

Plusieurs raisons peuvent expliquer cette hausse selon Mme Roy. Le bureau de la commissaire aux plaintes a été déménagé du cinquième étage à un local au premier étage tout prêt de l’entrée principale en 2014. D’un poste à temps à partiel, la position de commissaire aux plaintes a également été transformée en emploi à temps plein au cours des dernières années.

«On a fait tellement plus de publicité et la commissaire s’est promenée un peu partout, elle a notamment rencontré les employés. Elle est beaucoup plus présente. On a distribué des dépliants et des affiches», fait-elle valoir.

Notons que les plaintes sont compilées par année fiscale, du 1er avril au 31 mars de chaque année.