TC Media Catherine Paquette John Di Iorio, gérant du McDonald's Lacordaire, et Nathalie Saulnier, vice-président régionale Est du Canada

En offrant sur un plateau des hamburgers dont chaque ingrédient a été choisi un à un par ses clients, le restaurant McDonald’s du boulevard Lacordaire participe à la nouvelle opération séduction du géant de la restauration rapide. L’idée de la personnalisation est bonne, mais le pari est risqué, selon un expert.

Le franchisé situé au nord de Saint-Léonard est parmi les trois laboratoires montréalais qui offrent nouvellement aux clients de commander leur hamburger sur un écran tactile, où s’affiche un choix de 30 ingrédients.

Avec ses bornes de commande avec des choix multiples d’ingrédients, du service aux tables et un repas à l’allure gastronomique, McDonald’s souhaite «révolutionner» le monde du fast-food.

«En tant que compagnie c’est important de continuer à évoluer. On veut offrir à nos clients une expérience personnalisée», affirme Nathalie Saulnier, vice-présidente régionale de l’Est du Canada chez McDonalds.

La vice-présidente y voit une façon de s’adapter au marché actuel.

«Principalement, c’est pour répondre aux besoins de tous les clients. Dans le marché, on le voit que la tendance est très forte à la personnalisation», explique-t-elle.

D’ici 2017, tous les restaurants canadiens emboîteront le pas à ceux de Montréal.

La nouvelle face de McDonald’s
Si la tendance est à la technologie et à la personnalisation, c’est l’image de la marque que pourrait menacer le nouveau plan de McDonald’s, dont les profits sont à la baisse sur la scène mondiale.

«Est-ce qu’on associe vraiment McDonald’s à cette image?, questionne le professeur à l’École de gestion de l’UQAM, Lova Rajaobelina. Si l’expérience client n’est pas cohérente avec l’image, ça ne fonctionne pas.»

L’idée de jumeler la nouvelle approche-client avec l’ancienne est également ambitieuse pour McDonald’s, selon le professeur. Le succès des «McDonald’s du futur» reposera sur la stratégie de communication de l’entreprise.

Mme Saulnier ne craint pas que l’expérience personnalisée de McDonald’s rappelle celle de Subway et des restaurants qui offrent également un repas personnalisé, puisque le service aux tables et les bornes de commandes les différencient de ces entreprises.

Le professeur émet toutefois un autre bémol, celui de la «difficulté de réussir le service» dans un contexte de restauration rapide.

«C’est complètement nouveau. McDonald’s ne misait pas sur le service, avant. Mais si tout est cohérent, tant dans l’image, le service et la technologie, ça peut fonctionner», affirme M. Rajaobelina, qui reconnaît le côté «ludique» de la nouvelle expérience client.

Embauche de personnel
Pour le restaurant de John Di Iorio, la personnalisation des burgers et le service au table riment avec l’embauche d’une vingtaine d’employés et une vingtaine d’heures de formation pour les anciens, afin de livrer la commande du hamburger spécial en huit minute, pas plus.

M. Di Iorio, gérant de sept restaurants à Saint-Léonard, constate la réaction positive des jeunes comme des vieux qui font l’essai de la nouvelle formule au boulevard Lacordaire.

«La première chose qu’ils font, c’est prendre leur hamburger en photo, lance-t-il. C’est beau aussi de voir les petits qui viennent avec leur grand-mère et qui les aident pour la commande.

Aussi dans Actualités :

Nous utilisons maintenant la plateforme de commentaires Facebook Comments sur notre site web. Grâce à celle-ci, vous pourrez laisser vos commentaires par l’entremise de votre compte Facebook directement sous les articles sur notre site web. Pour ceux qui ne sont pas membres du réseau social, nous vous invitons à faire vos commentaires via l’adresse courriel opinions@journalmetro.com. Merci de nous lire!