Archives/TC Media L'hôpital de Verdun est la source d'environ le deux tiers des plaintes adressées à la commissaire en 2015.

La satisfaction générale envers les soins de santé et les services dispensés par le Centre de santé et de services sociaux Verdun-Sud-Ouest (CSSS), qui fait partie du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) du Centre-Est-de-L’Île-de-Montréal, s’est grandement améliorée au cours des cinq dernières années. Le nombre de plaintes à cet effet est passé de 121 à 61 annuellement entre 2010 et 2015.

Selon des données obtenues par TC Media par le biais de la loi d’accès à l’information, ce n’est rien de moins qu’une diminution de 60 plaintes annuelles qui ont été adressées au commissaire aux plaintes du CSSS Verdun-Sud-Ouest, et ce, à un moment où le réseau de la santé vit d’importants bouleversements et est régulièrement la cible de critiques.

En baisse constante, une seule hausse du nombre de plaintes a été enregistrée dans les cinq dernières années. En effet, en 2013, 135 plaintes ont été enregistrées avant de redescendre à 90 l’année suivante. Chaque année, les plaintes adressées à l’Hôpital de Verdun représentent en moyenne le deux tiers du total compilé.

Qualité des soins et relations interpersonnelles
Depuis avril 2014, les plaintes les plus fréquemment mentionnées par les usagers du CSSS concernent la qualité des soins et des services dispensés et les relations interpersonnelles. Treize visent les habiletés techniques et professionnelles, treize autres, le manque de politesse et huit, la qualité des soins.

Parmi les autres éléments de plainte, notons la qualité de l’évaluation et du jugement professionnel, le refus de s’identifier, le manque d’information et les propos offensants.

Autres données
Entre 2013 et 2014, les plaintes à l’égard d’un professionnel de la santé, qui sont compilées séparément, sont passées de 23 à 36, avant de redescendre à un niveau plus normal en 2015. En effet, dans la dernière année, 26 plaintes à l’égard de 17 différents médecins du CSSS ainsi qu’un dentiste et deux résidents ont été reçues.

Toutes les plaintes, sauf deux, découlaient d’actes posés en centre hospitalier, la plupart en soins ambulatoires. La majorité a été déposée par les usagers ou par leur représentant. Trois plaintes ont été émises par des membres du personnel et deux par des médecins à l’encontre d’un collègue.

Bilan satisfaisant, mais contesté
Annie Charbonneau, agente aux communications au CIUSSS, soutient qu’«en moyenne, les usagers des installations du Sud-Ouest et de Verdun du CIUSSS du Centre-Est-de-l’Ile-de-Montréal sont satisfaits de l’ensemble des services à 87%, selon un sondage réalisé à l’automne 2014. Il s’agit d’un excellent résultat, à la hauteur des efforts constamment déployés afin d’offrir les meilleurs soins et services.»

Janet Parento, présidente du Comité des usagers pour le Sud-Ouest et Verdun, considère aussi que ce bilan est très positif. «Il est important de voir les plaintes comme quelque chose d’essentiel. Elles permettent de s’améliorer de manière constante. Nous avons une très bonne collaboration avec le CIUSSS. Ils sont ouverts au dialogue et impliqués afin d’améliorer leurs services.»

Pierre Blain, directeur général du Regroupement provincial des comités des usagers, est beaucoup plus sceptique.

«Cette importante diminution n’est pas normale. Je pense que ce n’est que la pointe de l’iceberg et que ces chiffres ne représentent pas du tout la véritable insatisfaction. On sait tous que le système de santé est dans un état déplorable. Il faut aussi garder en tête qu’un nombre important d’usagers ne savent pas à qui s’adresser lorsqu’ils sont insatisfaits.»

L’examen des plaintes mène chaque année à plusieurs mesures correctives, majoritairement à portée systémique, c’est-à-dire qui s’appliquent à tous les établissements. Cependant, certaines d’entre elles s’adressaient à un seul individu. Par exemple, huit plaintes ont mené à un meilleur encadrement de l’intervenant et quatre à un ajustement professionnel.

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