Voyage raté? Vos recours
Claire Harvey est rédactrice en chef du service d’agence de presse Option consommateurs.
Avion cloué au sol, hôtel en pleine rénovation, agence qui plie bagage. Vous avez votre voyage… de votre voyage? Vos droits.
L’agence de voyages cesse ses activités
Avant votre départ, l’agence de voyages fait faillite. Si vous avez acheté votre billet auprès d’un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, vous pouvez déposer une réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) (d’autres provinces ont mis en place une mesure similaire). Sinon, si vous avez conclu un contrat à distance (par Internet, courrier ou appel téléphonique) et payé par carte de crédit, il vous faut demander à l’émetteur de votre carte de crédit de vous rembourser. Pour en savoir plus, visitez le site Web de l’OPC.
Le voyage est un flop
Le voyage a eu lieu, mais il ne correspond pas à la description que l’on vous en a fait avant le départ (plage impropre à la baignade, lit infesté de punaises, etc.). Dans ce cas, en premier lieu, plaignez-vous auprès du représentant local du grossiste qui a conçu votre voyage, ou de votre agence de voyages, si c’est elle qui s’en est occupée. Il ne résout pas le problème? Rassemblez des preuves, par exemple, en prenant des photos de la plage ou de l’hôtel. Une fois de retour, faites parvenir une mise en demeure à votre agence de voyages dans laquelle vous expliquez l’objet de votre mécontentement et le dédommagement que vous souhaitez obtenir. Puis, portez plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur. Votre démarche ne donne rien? Vous pouvez intenter une poursuite contre l’agence de voyages à la Division des petites créances de la Cour du Québec si la somme demandée est de 7 000 $ et moins, ou à la Cour du Québec si elle est plus élevée.
Il n’y a plus de place pour vous
Désagréable pratique commerciale: la survente. Les transporteurs aériens vendent plus de sièges qu’il y en a afin de compenser le nombre de passagers qui ne se présenteront pas ou qui annuleront à la dernière minute. Lorsqu’ils doivent refuser des passagers en raison d’un problème de survente, les transporteurs demanderont s’il y a des volontaires pour prendre un autre vol moyennant dédommagement. S’il n’y en a pas assez, certains passagers, malgré des réservations confirmées, devront prendre un autre vol. Pour éviter de perdre votre place, l’Office des transports du Canada conseille d’arriver à l’aéroport assez tôt pour vous enregistrer, passer les contrôles de sécurité et vous rendre à la porte d’embarquement. Votre vol est en retard ? Les transporteurs aériens ont la responsabilité de vous rendre à destination. Par conséquent, si le retard est attribuable à la négligence du transporteur aérien (par exemple, l’avion a été mal entretenu), il doit vous dédommager.
Prix annoncé, prix payé
Enfin, depuis le 30 juin 2010, les transporteurs aériens n’ont plus le droit d’exiger des frais de toutes sortes qui viennent augmenter le prix des billets affiché dans leurs publicités ou sur leur site Internet, à l’exception des droits exigibles en vertu d’une loi fédérale ou provinciale, lorsque ces droits doivent être perçus directement du consommateur pour être remis à une autorité publique (par exemple, la TVQ et la TPS). Finies, les mauvaises surprises!
