Innover comme la STM, ou prendre son mal en patience

On a bien ri au sujet de la grande innovation présentée par la STM hier selon laquelle vous pourrez dorénavant recharger votre carte Opus de la maison, pour vu que vous vous procuriez un dispositif externe. N’empêche, voici un bidule de plus qui se retrouvera dans des sites d’enfouissement dès que la technologie sera désuète. Ou plus désuète, du moins, qu’elle ne l’est déjà. Comme l’explique le collègue Maxime Johnson, la décision de la STM d’adopter un concept aussi archaïque s’explique. Ses bornes ne sont pas connectées à internet. En même temps…

Les gens adoptent des technologies lorsqu’elles leur paraissent pertinentes. Combien de personnes préfèreront payer 15$ pour éviter de faire la file le premier du mois alors que d’autres solutions gratuites – telles que recharger sa carte en dehors des périodes d’achalandage ou adhérer à l’Opus à l’année – n’apportent pas tant plus d’inconvénients?

Cette solution, qui n’en est pas une, est sûrement une réponse à une demande d’usagers : «On voudrait pouvoir recharger notre carte à la maison». Les gens de la STM semblent avoir travaillé très fort sur cet objectif en dépit des contraintes techniques que l’on connaît pour répondre à la demande. Était-ce la plus pressente? Devant l’impasse technologique, la société n’aurait-elle pas pu se concentrer plutôt sur d’autres objectifs atteignables à court terme et laisser patienter les usagers quant à leur désir légitime de pouvoir faire avec leur carte Opus ce qu’ils font si simplement avec leur carte de points d’épicerie? «Si je leur avait demandé ce qu’ils voulaient, les gens m’auraient répondu des chevaux plus rapides», disait Ford, pour expliquer sa méfiance envers les désirs des consommateurs. J’imagine qu’en 2015, on préfère mandater une firme d’experts en innovation – c’est comme ça qu’ils se sont vendus – pour trouver une solution improbable à un problème insoluble.

Bien sûr, ça doit être gênant de se faire constamment remettre sur le nez que tant d’autres sociétés de transport permettent aux usagers de recharger leur carte en claquant des doigts. Alors qu’une discothèque entière tient dans un nuage. Alors que notre téléphone nous permet de géolocaliser nos amis avec une précision inquiétante. Alors que ce même appareil nous permet de payer le parcomètre ou de commander un taxi ET d’acquitter la note. Les gens adoptent des technologies lorsqu’elles leur paraissent pertinentes : les sociétés devraient s’en inspirer.