Depuis trois ans, les boutiques Yves Rocher arrivent en tête du classement des détaillants préférés du journal Les Affaires.

La semaine dernière, le journal Les Affaires présentait les résultats de son Indice de l’expérience client. Pour la troisième année d’affilée, les grandes gagnantes sont les boutiques Yves Rocher, qui trônent au sommet de ce palmarès des détaillants favoris des Québécois.

Pourquoi, me suis-je demandé? J’ai donc posé la question à Séverine Delemer, directrice réseau magasins et marketing pour l’Amérique du Nord, qui a approfondi un peu la question. «L’expérience client et l’obsession de la satisfaction du consommateur font partie de la philosophie de la marque depuis toujours, m’a-t-elle confié. C’est cette même philosophie qui nous anime depuis 50 ans et qui nous a poussés à proposer un programme de fidélisation intensif. Et le fait que nous soyons à la fois fabricant et distributeur nous permet de proposer des services uniques tels que nos spas, des conseils personnalisés, etc. que les consommatrices apprécient vraiment.» Même qu’un nouveau concept spa serait dans les cartons de la marque française…

Quoi qu’il en soit, la fidélisation est un angle très intéressant. D’ailleurs, selon l’analyse des Affaires, l’épicier Metro aurait dépassé IGA grâce à un autre programme de fidélisation efficace, metro&moi, lancé en 2011.

Qu’on le veuille ou non, ça marche. En faisant l’inventaire de son portefeuille, le consommateur moyen se rendra compte qu’il accumule un nombre impressionnants de cartes fidélité : celle du café du coin, mais aussi Air Miles, Aeroplan, Optimum et toutes les autres.

Alors, êtes-vous fidèles?

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