Soutien technique: payer pour un service plus rapide

« Votre appel est important pour nous. Veuillez patienter, ou payez 1$ pour parler à un agent dès maintenant. »

Tout le monde a, à un moment ou un autre, été forcé d’attendre de nombreuses minutes au téléphone pour parler à un agent ou un technicien. Que diriez-vous de payer près de 1$ pour sauter la file et parler à quelqu’un sur le champ? Malheureusement, l’idée est loin d’être aussi saugrenue que certains pourraient le croire.

Les files à deux vitesses ne sont pas nouvelles. Les parcs d’attraction comme Six Flags proposent depuis plusieurs années de payer un supplément pour diminuer son temps d’attente avant de monter à bord d’un manège. Au Québec, de plus en plus de soins de santé sont également offerts plus rapidement à ceux qui sont prêts à payer pour (comparez le temps d’attente pour voir un allergologue au privé et au public, pour voir).

Jusqu’ici, les services à deux vitesses dans le service à la clientèle sont toutefois plus rares (si on fait abstraction des lignes VIP offertes par les entreprises pour répondre plus rapidement à leurs clients importants).

Ce ne sera toutefois peut-être pas toujours le cas.

À preuve, l’opérateur anglais EE a instauré récemment un système du genre, où la compagnie offre à ses abonnés de payer 0,5 livre sterling (environ 0,91$) pour être servis instantanément au lieu d’attendre au bout du fil qu’un agent se libère.

L’idée semble déjà faire rager plusieurs clients, mais est-ce que ce sera suffisant pour les convaincre de changer d’opérateur et ainsi forcer EE à changer son fusil d’épaule?

On l’espère, car un système du genre est injuste, et on peut présumer que cette injustice ne peut aller qu’en s’aggravant avec le temps, à mesure que plus de ressources sont dédiées aux clients payants et que les clients plus pauvres, eux, devront s’armer de plus en plus de patience.

Personnellement, si un fournisseur de service (téléphone, Internet, etc.) m’offre un jour cette option, il est clair que je me désabonne sur le champ.