Sachez neutraliser les personnalités difficiles

Du travailleur agressif jusqu’au rabat-joie, comment éviter que les mauvaises attitudes des uns minent le travail des autres?

Ils rechignent à travailler. Ils minent la confiance de leurs collègues. Ils ternissent l’ambiance des réunions. Ils sont sexistes ou racistes. Avec eux, la discussion n’est jamais possible. Au final, ils canalisent les ressources et détournent l’énergie normalement dirigées vers la productivité de l’entreprise.

Il n’y a pas un milieu de travail exempt de personnalités difficiles. Mais certaines manières de les gérer sont plus efficaces que d’autres. Les voici.

Qui est difficile?
Avant que le comportement d’un employé mène aux conflits internes, il faut savoir l’identifier. Selon Robert Bramson, auteur du livre Coping with Difficult People, trois questions permettent d’identifier efficacement une personnalité difficile.

1. Y a-t-il une chose en particulier qui a déclenché ce comportement?
2. Est-ce que j’accorde trop d’importance à ce comportement?
3. Est-ce qu’une discussion honnête et franche dissiperait le malaise?

Répondre oui à une de ces questions signifie qu’il n’y a pas lieu de crier au feu. La personne peut changer. Par contre, si on répond non à toutes ces questions, on peut conclure que le travailleur a une personnalité difficile.

Trois profils difficiles
Les «difficiles» attirent l’attention, mais peuvent être très différents les uns des autres. Trois profils se démarquent.

Contrairement à ce qu’on pourrait (ou aimerait!) penser, ce n’est pas parce qu’une personne entretient des rapports conflictuels avec ses collègues qu’elle est nécessairement improductive. Au contraire. Certaines personnalités très contrôlantes ne voudront rien déléguer et accompliront beaucoup de boulot.

Par exemple, le «véritable expert» est un pro. Il possède des connaissances très utiles. Par son savoir, il force ses collègues à plus de rigueur et d’exactitude. Par contre, il devient incommodant lorsqu’il fait tout pour les rabaisser en cas d’erreur. En présence du «véritable expert», ses collègues se sentent complexés.

Il y a aussi «le manipulateur par chantage affectif». On se sent mal à l’aise en sa présence et on culpabilise lorsqu’on lui dit non. «Je suis toujours là quand tu en as besoin», répond-il. Cette personne est rusée et découvre toujours comment faire pression sur ses collègues pour qu’ils répondent à ses demandes.

Le «martyr», lui, se plaint constamment du boulot. Évidemment, il fait remarquer à ses collègues qu’il en prend beaucoup plus qu’eux sur ses épaules.

S’en sortir avec diplomatie
Il faut éviter de se faire un adversaire du «véritable expert», par exemple. Si on le valorise, il deviendra notre allié. Ce sera une plus-value dans notre travail. Il faut lui faire comprendre qu’on a conscience de son statut, sans pour autant lui faire sentir qu’on est en position d’infériorité.

Ainsi, on peut faire quelques gestes très simples. Plutôt que d’attendre la critique de ce monsieur Je-sais-tout, il vaut la peine de lui demander son avis. Il se sentira flatté et, en contrepartie, adoptera peut-être un profil plus humble et plus avenant.

Avec le «manipulateur», il faut savoir imposer ses limites. Il sous-entend que ses collègues sont dépourvus de cœur? Il faut laisser de côté la crainte d’être égoïste et de perdre son estime. Évitez le copinage. Il faut adopter une attitude froide et professionnelle tout en restant aimable.

Quant au «martyr», il faut l’encourager à prendre des pauses, lui montrer qu’on a à cœur sa santé, tout en lui indiquant – subtilement – son influence négative sur ses collègues.

Dans tous les cas, il faut ouvrir la conversation en évitant de mettre les personnalités difficiles sur la défensive. Comme dans toute bonne thérapie de couple, on conseille d’utiliser le «je» pour exprimer ce qu’on ressent, afin d’éviter de jeter la pierre à la personne difficile.

Dans le genre de cas où la personnalité difficile est ingérable, les services d’un psychologue organisationnel peuvent faire des miracles. Ces professionnels des relations interpersonnelles en milieu de travail utilisent des approches qui misent sur les solutions (donc encouragent les bons comportements plutôt que de tenter d’enrayer les mauvais). Ils arrivent ainsi à améliorer la productivité au travail en changeant les mauvaises habitudes comportementales.