Être dédommagé pour un vol retardé ou annulé

Vol retardé ou annulé, surréservation : si vous avez pris l’avion au cours des dernières années, vous avez probablement connu l’une ou l’autre de ces situations. Une entreprise d’ici, Volenretard.ca, fondée en 2016, s’est justement donné pour mission de renseigner les voyageurs à propos de leurs droits et de les aider à se faire dédommager. Entretien avec un des cofondateurs, Jacob Charbonneau.

Comment Volenretard.ca fonctionne-t-il?
M. ou M^me Tout-le-monde qui a un problème avec son vol peut aller sur notre site internet et remplir un formulaire, ce qui prend moins de deux minutes. Nous, on a une équipe derrière qui vérifie si le vol est admissible. Si oui, on peut faire les démarches, ce qui est tout à fait gratuit si on n’a pas gain de cause. Si on a gain de cause, on garde une commission de 25 %.

Vous êtes en train de travailler sur un nouveau service 24 heures. De quoi s’agit-il?
On investit massivement dans les nouvelles technologies cette année. On a un nouveau partenariat avec Logient, une firme technologique à Montréal. Il y a un gros pôle en intelligence artificielle à Montréal, donc on s’est dit : pourquoi ne pas utiliser ce savoir-faire pour arriver avec une solution innovante et unique au monde? On travaille présentement sur un algorithme d’intelligence artificielle qui permet de prédire les taux de succès d’une compensation. On soumet ça à une technologie blockchain pour pouvoir émettre le paiement en 24 heures. Ça devrait être livré au cours des prochains moins.

Combien de demandes recevez-vous chaque année?
Depuis juillet 2016, environ 8 000 personnes ont fait appel à nos services. On a un taux de croissance de 132 % d’un mois à l’autre.

Ce dont on se rend compte, c’est qu’en Amérique du Nord, peu de gens connaissent leurs droits et les recours possibles. Nous voulons les faire connaître. – Jacob Charbonneau

Y a-t-il des problèmes plus fréquents?
Ce qu’on voit, au Canada, c’est que le nombre de retards est en hausse en pourcentage, année après année, depuis 2014. Même chose pour le nombre de vols annulés. Vivement la nouvelle charte canadienne, parce que présentement,
il n’y a presque rien en matière de compensations prédéterminées.

Quels droits les voyageurs devraient-ils mieux connaître?
Tout ce qui touche la charte européenne. Pour ce qui est des vols au départ de l’Europe vers n’importe quel pays, 100 % des vols sont couverts. Exemple : un vol Paris-Montréal est couvert par la charte européenne. Et de l’extérieur de l’Europe vers l’Europe, par exemple un vol Montréal-Paris avec une ligne aérienne européenne, c’est couvert.

Les voyageurs connaissent-ils bien leurs droits?
Pas du tout! Quand on a commencé, moins de 2 % des gens entamaient des démarches à la suite du retard d’un vol admissible. Ils ne sont tellement pas au courant que, parfois, les gens font des démarches auprès des lignes aériennes, reçoivent un reçu et s’arrêtent là, parce qu’ils ne savent pas s’ils ont droit ou non à un dédommagement.

Avez-vous d’autres projets dans vos cartons?
Oui, nous avons un volet B2B, un gros programme de partenariats avec des agences de voyages, des compagnies d’assurances, des sites de vente de voyages en ligne. C’est en train de se mettre en branle. C’est déjà disponible, mais à la pièce. On est en train de créer une interface pour rendre tout ça plus accessible. Pour les voyageurs, on est en train de créer une application mobile, un programme de voyageurs fréquents. D’ici trois à six mois, ce seront nos plus gros projets.

Bientôt une charte des voyageurs?
Jacob Charbonneau a été très impliqué dans les démarches et les pourparlers autour du projet de loi C-49, qui vise à réglementer les transports au Canada. Explications.

«Un projet de loi a été déposé en mai, le projet de loi C-49, qui ne touche pas que le transport aérien mais bien tous les modes de transport au Canada, y compris le train, le bateau, etc. Il y a une section sur le droit aérien, la section 19. C’est un peu les prémisses pour arriver à une charte des voyageurs. Ce que ça fait, grosso modo, c’est que ça vient encadrer tous les vols en provenance du Canada, à destination du Canada et à l’intérieur du Canada, et ça, peu importe la ligne aérienne, avec des critères de base.

«Le règlement qui va découler de la loi devrait être la charte des voyageurs, dans laquelle on va voir vraiment tous les cas de figure. On va voir quels sont les montants attribués, quand ça s’applique ou pas, etc. Tous les détails vont être inclus dans la voie réglementaire.

«Ce qu’on n’a pas aujourd’hui, ce sont les détails. Mais même dans les grandes lignes, il y avait de gros trous. Nous avons plaidé devant la Chambre des communes et devant le Sénat. On a déposé un mémoire avec 15 amendements. Aujourd’hui, il y en a trois qui ont été acceptés par le Sénat, ce qui est une très bonne nouvelle, parce que le Sénat a pour mission de défendre les droits des passagers et non seulement ceux des compagnies aériennes. Est-ce que ça va tenir? Ça reste à voir.»