Les rouages des hôtels haut de gamme

L’hôtelier Jacob Tomsky lève le voile sur la relation que nouent les clients d’un hôtel avec le personnel.

Dans son livre d’une irrévérence comique intitulé Heads in Beds, Jacob Tomsky décrit le mode de vie exigeant, mais jamais ennuyant des jeunes hôteliers ainsi que les rouages des hôtels haut de gamme. «J’espère instruire les gens, affirme-t-il. Ils prendront conscience des difficultés avec lesquelles nous devons composer et se montreront plus gentils avec nous, ou alors ils auront une peur folle de nous et se montreront également plus gentils avec nous.» Les conseils cinq étoiles suivants pourront sûrement être utiles au cours d’un prochain séjour à l’hôtel.

De quelle façon un hôtel répond-il aux désirs des vacanciers?
Dans un hôtel, il n’y a pratiquement que des serviteurs, c’est-à-dire des personnes qui apportent des choses aux clients, qui nettoient des choses pour les clients. Leur invisibilité entre aussi en ligne de compte. Les clients quittent leur chambre pour aller déjeuner et, par magie, tout est impeccable lorsqu’ils reviennent. Ils ne voient pas les personnes qui travaillent pour qu’ils aient une impression d’opulence. Contrairement à tant de commodités supplémentaires que les hôtels offrent à leurs hôtes pour qu’ils se sentent comme chez eux, dont une brosse à charpie, du déodorant et des pantoufles, ce n’est pas quelque chose qu’ils ont à la maison.

Que conseilleriez-vous à un client pour qu’il profite au maximum de l’expérience hôtelière?
Établissez un bon contact avec l’agent de réception ou le portier et, dès que vous entrerez dans le hall, ils vous appelleront par votre nom et vous demanderont si vous avez besoin de quelque chose. Faites appel au service d’étage pour ne pas avoir à vous occuper de vos bagages. Profitez des films et du mini-bar. La contestation de ces frais est pratiquement sans conséquence pour les hôtels, car ces derniers paient un tarif fixe pour le câble. De plus, il est possible d’éviter les frais supplémentaires. Si vous désirez utiliser le service aux chambres, mais qu’il en coûte 45 $ pour un hamburger, appelez le réceptionniste ou connectez-vous à l’internet. Un grand nombre de restaurants offrent le service de livraison à l’hôtel. Appelez le personnel du service aux chambres, informez-le que vous mangerez dans votre chambre et demandez-lui de vous apporter des assiettes et de l’argenterie. Il vous facturera peut-être des frais minimes, mais vous pourrez manger dans le luxe.

Quelle est la norme en matière de pourboire?
Pour les chasseurs et les portiers, le minimum est de 2 $ par sac. Je pense que c’est une mauvaise idée de donner moins de 5 $. Il faudrait donner 5 $ au portier et 10 $ au chasseur. Il est important de les mettre de son côté (après tout, ils ont accès aux effets personnels des clients). Si vous n’avez pas d’argent comptant à votre arrivée à l’hôtel, allez au guichet automatique. L’excuse selon laquelle on n’a pas de monnaie est terrible. Certaines personnes ne se sentent pas à l’aise de donner un pourboire. J’aimerais que ce malaise disparaisse. Un jour, alors que je traversais le hall, une dame m’a abordé pour me remercier de ce que j’avais fait pour elle. Encore aujourd’hui, j’ignore qui c’était et je suis presque certain que je ne l’ai pas aidée. Elle m’a donné un dollar et je l’ai remerciée. C’est à ce moment que j’ai su que j’étais devenu un vrai arnaqueur. [Rires] Ce n’est pas gênant [d’accepter un pourboire] pour de petits services. Une personne qui ne donne pas de pourboire fait mauvaise impression, mais pas une personne qui essaie de donner du pourboire.

Que conseillez-vous aux personnes qui voyagent seules?
S’il y a un portier à votre hôtel, sachez qu’il connaît bien le quartier. Présentez-vous, mais ne lui parlez pas trop longuement. Il ne deviendra pas vraiment votre ami, surtout si vous n’êtes jamais descendu à cet hôtel et ne restez que deux nuits. Mais il vous aidera à vous orienter. Posez-lui des questions et donnez-lui un petit pourboire pour chaque information qu’il vous fournit.

Quel effet le fait de «combler toutes les attentes de chacun» a-t-il eu sur votre vie personnelle?
J’ai appris à être un caméléon. Être capable de cerner les gens et de m’adapter à eux pour notre bénéfice commun est une habileté fondamentale. Je modifie un peu ma personnalité selon la personne à qui j’ai affaire. C’est de la politesse.