La Ville veut réduire l’attente dans ses bureaux Accès Montréal

Montréal cherche à moderniser les systèmes informatiques jugés déficients de ses bureaux Accès Montréal (BAM), afin de réduire l’attente de ses citoyens durant le traitement de leurs dossiers.

Un appel d’offres a été lancé la semaine dernière en vue de la «conception d’une solution de gestion de file d’attente» et de prise de rendez-vous en ligne pour les cinq prochaines années, avec deux années supplémentaires en option.

Les BAM gèrent les demandes de citoyens, notamment en ce qui concerne les vignettes de stationnement, les bacs de recyclage ou encore les permis de construction. À l’heure actuelle, la prise de rendez-vous n’est pas possible dans plusieurs de ces établissements répartis dans les 19 arrondissements, faute de logiciel informatique performant.

«Le logiciel que nous avions jusqu’à maintenant est désuet. Il ne répond plus aux besoins.» -Laurence Houde-Roy, porte-parole du cabinet de la mairesse et du comité exécutif.

La relationniste à la Ville de Montréal, Audrey Gauthier, a abondé dans le même sens, en soulignant que le système actuel, datant de 2010, «a atteint la fin de sa vie utile».

D’après les plans de la Ville, les citoyens pourront s’inscrire dans une file d’attente en ligne, à l’aide d’un billet virtuel. Des bornes interactives seront aussi installées dans les BAM, ce qui permettra aux citoyens d’obtenir un coupon numéroté pour mieux gérer l’attente. La Ville prévoit aussi mettre en place «au moins un écran» de traitement de la file d’attente par point de service, d’après des documents officiels. Les mêmes systèmes seront disposés dans les 19 arrondissements, mais chacun d’entre eux pourra en personnaliser les composantes, en fonction des besoins et des réalités territoriales qui lui sont propres.

«Le système recherché vise à implanter un service similaire à ce qui se fait dans d’autres organisations qui doivent gérer des files d’attentes physiques, comme la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ)» ou encore des cliniques médicales, a précisé Audrey Gauthier à ce sujet. De quoi augmenter selon elle «la fluidité dans les BAM et améliorer l’expérience citoyenne».

L’administration municipal veut effectuer un projet pilote de son nouveau système de traitement «au cours des premiers mois de l’année 2019», dans au moins l’un des points de service. Si ce premier essai fonctionne bien, Montréal entend ensuite développer «un service des de prise de rendez-vous en ligne avec un agent», tous services confondus.

Il y a quelques mois, la Ville avait effectué un premier appel d’offres pour remplacer le logiciel déficient, mais le projet avait été abandonné, parce que les soumissionnaires n’étaient pas conformes. Un deuxième appel d’offres a ainsi été lancé récemment.

De forts contrastes
Le volume d’affluence des BAM fluctue de manière importante d’un arrondissement à l’autre, a constaté Métro. Dans Côte-des-Neiges–Notre-Dame-de-Grâce, le BAM doit composer annuellement avec plus de 52 000 demandes, un peu plus que dans Rivière-des-Prairies–Pointe-aux-Trembles, où ce chiffre atteint près de 51 500.

Par son nouveau système de gestion des files d’attente, Montréal dit aussi vouloir corriger «l’absence d’intégration avec les [autres] systèmes de la Ville», d’un arrondissement à l’autre. L’exploitation des rapports de gestion des BAM est actuellement «déficiente», d’après les documents de l’appel d’offres.

En ce moment, neuf BAM utilisent la plateforme SOFIA, un système de gestion de file d’attente développé par la Ville qui est géré par le Service des technologies de l’information (STI). Deux BAM utilisent un logiciel conçu par l’entreprise Microtech. Le reste des bureaux doit se contenter d’un distributeur de billets sur place.