La science des files d’attente

Métro se penche sur la théorie des files d’attente et examine comment les gens font la queue dans différents pays.

Les longues files de personnes se tenant l’une derrière l’autre de manière plus ou moins disciplinée sont communes depuis le début de la révolution industrielle, qui a débuté au Royaume-Uni au XIXe siècle à la suite de la migration massive des paysans vers les villes.

C’est à cette époque que le système de file d’attente, aujourd’hui familier, reposant sur le principe du «premier arrivé, premier servi» s’est imposé.

Une nouvelle étude danoise consacrée au phénomène suggère cependant qu’on se trompe sur les files d’attente. Les chercheurs affirment en effet qu’elles sont plus efficaces lorsqu’elles sont organisées en vertu du principe du «dernier arrivé, premier servi».

De plus, leur importance sociétale est telle qu’une théorie, alimentée par 100 ans de recherches, leur est même consacrée.

La «théorie des files d’attente», comme on l’appelle, a pour but d’améliorer l’efficacité des queues afin de réduire le temps et l’argent gaspillés en raison de diverses inefficacités.

Des études révèlent qu’une personne attend en moyenne cinq ans en file au cours de sa vie.

«Le meilleur système de file d’attente est celui où la satisfaction du client est placée en tête des priorités.» – G. Keith Still, professeur en science des foules à l’université métropolitaine de Manchester et spécialiste des files d’attente

Par ailleurs, une enquête réalisée par l’opérateur mobile britannique EE conclut que les longues files d’attente coûtent annuellement aux détaillants du royaume un milliard de livres en pertes de ventes.

Les spécialistes reconnaissent qu’attendre en file peut être une source de frustration, mais ils ajoutent qu’il s’agit d’un mal nécessaire. «Nous comprenons tous la raison d’être des files d’attente, mais il y a fort à parier que les gens qui les organisent ne connaissent pas la théorie des files d’attente», déclare G. Keith Still, professeur en science des foules à l’université métropolitaine de Manchester.

La plus récente étude consacrée à la question, réalisée par des professeurs de l’université du Danemark du Sud, en arrive à la conclusion que les files d’attente pourraient être plus efficaces si elles reposaient sur le principe du «dernier arrivé, premier servi».

Lars Peter Østerdal, l’un des auteurs de cette recherche, explique à Métro que le système traditionnel du «premier arrivé, premier servi» récompense les gens qui se mettent en file tôt, ce qui entraîne une immense perte de temps, tandis que le système du «dernier arrivé, premier servi» réduit l’attente parce que la priorité est accordée à ceux qui se trouvent «derrière» dans la file plutôt que «devant».

«Les recherches ont montré que les consommateurs humains n’aiment pas que d’autres consommateurs passent devant eux dans une queue.» – Richard Charles Larson, alias «Dr Queue», professeur de systèmes d’ingénierie au MIT

Bien que les travaux des chercheurs danois semblent devoir révolutionner jusqu’à l’idée même de file d’attente, ces derniers reconnaissent que leur conclusion pourrait difficilement être appliquée dans la réalité parce que la plupart des gens sont trop habitués au format traditionnel du «premier arrivé, premier servi». «C’est l’une des choses les plus ridicules que j’ai entendues à propos des files d’attente», déclare pour sa part Richard Charles Larson, alias «Dr Queue», professeur de systèmes d’ingénierie au MIT, à propos de la possibilité d’une application concrète du principe du «dernier arrivé, premier servi».

Mais si le système du «dernier arrivé, premier servi» ne convient pas, quelle est la meilleure approche pour l’attente en file?

Les spécialistes s’entendent sur le fait que le système du «premier arrivé, premier servi», même s’il est fastidieux, est préférable pour les files d’attente physiques et non prioritaires en raison de la croyance générale dans le caractère «juste» de telles queues.

De plus, selon la théorie des files d’attente, la meilleure file est celle en serpentin, composée d’une suite sinueuse de personnes qui sont appelées à l’aide de numéros indiquant qui est servi.

Il faut aussi ajouter que, bien qu’on voie encore d’interminables files dans certains magasins ou certains endroits populaires, la théorie des files d’attente a entraîné d’importants progrès en permettant l’organisation de queues plus efficaces.

De plus, l’internet a éliminé dans certains cas la nécessité de faire physiquement la file, ce qui a réduit les temps d’attente, et ce, même s’il faut composer avec l’étrange file d’attente numérique.

La plus récente percée au chapitre des files d’attente a eu lieu lors du lancement du iPhone 6S en Australie, quand une femme, Lucy Kelly, a acheté son nouveau téléphone dans le confort de son foyer en faisant faire la file à un «robot».

Son ingénieuse invention, dont les mouvements et les communications étaient contrôlés à distance, se composait d’un iPad fixé à un véhicule à deux roues de type Segway.
Voilà une innovation «vraiment» intelligente mais, comme le dit «Dr Queue»: «La révolution des files d’attente a lieu depuis plus de 50 ans!»

4 façons de faire la file dans le monde

Royaume-Uni. Les Britanniques sont réputés pour leur discipline dans les files d’attente. Au Royaume-Uni, on préconise en général le système du «premier arrivé, premier servi» et il est très rare que quelqu’un resquille.

Espagne. En Espagne, aucune file n’est jamais vraiment formée. Quand un Espagnol arrive à un endroit où des gens attendent, il crie: «Qui est le dernier?» Puis, il attend tranquillement jusqu’à ce que cette personne soit servie, sachant qu’il sera le suivant.

Inde. En Inde, attendre en file est plus stressant que partout ailleurs parce que l’espace entre les gens qui font la queue est quasi inexistant. Ainsi, ne soyez pas étonné si la personne qui vous suit dans une file d’attente se retrouve à vous souffler littéralement dans le cou à un moment donné.

Chine. Les Chinois ne sont pas réputés pour leur conduite exemplaire lorsqu’ils attendent. Plusieurs resquillent dans les files ou bien poussent pour être servis avant les autres.

Théorie des files d’attente
Qu’est-ce que la théorie des files d’attente?
Cette théorie a été élaborée au Danemark de 1909 à 1915 par l’ingénieur en téléphonie A.K. Erlang. Son employeur, la Compagnie de téléphone de Copenhague, qui venait d’être fondée, lui demanda un jour de trouver une façon de calculer la capacité optimale de sa nouvelle plateforme téléphonique, où les clients appelleraient et demanderaient à être reliés à d’autres usagers possédant un téléphone (un appareil qui venait alors d’être inventé). Depuis ce jour – soit plus de 100 ans plus tard –, la théorie des files d’attente a évolué, faisant l’objet de milliers d’articles scientifiques, et même de quelques livres. La science, les mathématiques, la physique et la psychologie des files d’attente ont été appliquées à l’ensemble des systèmes de la vie de tous les jours.

Quelle est son importance dans la vie de tous les jours?
Cette théorie est appliquée à la gestion du trafic urbain et aux urgences dans les hôpitaux, par exemple. Elle vise à améliorer nos vies, à réduire les attentes inutiles et à offrir des services en priorité à ceux qui en ont le plus besoin.

Les files reposant sur le principe du «premier arrivé, premier servi» sont-elles les plus justes?
Il n’existe pas de «meilleur système», car tout dépend du contexte. La plupart des queues, dans la vie de tous les jours, sont des files simples et non prioritaires où le principe du «premier arrivé, premier servi» (PAPS) est accepté en tant que juste par à peu près tout le monde. Pour les files plus complexes, impliquant des priorités, un système de type non-PAPS est plus indiqué, par exemple pour les soins de santé.