Hôpital général du Lakeshore: hausse de 75 % des plaintes depuis 2010

Le nombre de plaintes formulées par des patients est en hausse à l’Hôpital général du Lakeshore. En 2014-2015, le centre hospitalier a traité 71 récriminations de plus que cinq ans auparavant selon des données obtenues par TC Media grâce à la loi sur l’accès à l’information.

L’accessibilité aux services est la plus critiquée, avec des plaintes qui ont plus que quadruplé entre 2010 et 2015, passant de 14 à 61. Les plaintes liées aux soins dispensés ont quant à elles diminué de 38% (32 à 20) depuis 2010.

L’augmentation des plaintes ne s’expliquerait pas par une hausse de l’insatisfaction des usagers selon la porte-parole du Centre intégré universitaire de santé et services sociaux (CIUSSS) de l’Ouest-de-l’Île, Claire Roy.

Plaintes encouragées
Elle affirme que la direction a déployé des efforts importants afin de promouvoir le rôle de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, Line Robillard, ce qui aurait eu un effet direct sur le nombre total de plaintes.

Mme Robillard aurait notamment fait une tournée des équipes de soins, des présentations lors de réunions d’équipe où elle indiquait aux employés les procédures pour déposer une plainte. Une brochure et des affiches expliquant ses services ont aussi été distribués.

«Plus elle a publicisé ses services et sa présence, plus le nombre de plaintes a augmenté parce que les gens ont découvert qu’il y avait un endroit où ils pouvaient envoyer leurs plaintes ou leurs commentaires», soutient Mme Roy.

Le bureau de la commissaire aux plaintes est déménagé en août 2014 au rez-de-chaussée, près de la porte principale de l’hôpital, ce qui aurait aussi contribué à sa visibilité.

Accessibilité
Le coordonnateur aux communications de la Fédération interprofessionnelle de santé du Québec (FIQ), Alain Leclerc indique que la réforme en santé entreprise par le gouvernement de Philippe Couillard diminue l’accessibilité aux soins.

«C’est une réforme qui a coupé beaucoup de ressources pour plusieurs centaines de millions dans le réseau. Ça rend l’accessibilité plus difficile. Pour l’accès aux soins de première ligne, ce n’est pas évident. À l’Hôpital du Lakeshore, les gens ont déjà de la difficulté à y entrer et ça va en augmentant. Les gens à l’interne sont débordés.», précise-t-il.

«Il y a eu des meilleurs suivis. La commissaire locale a identifié des mesures pour améliorer les soins et les services via l’adoption de protocoles et de procédures. On voit au niveau de l’accessibilité qu’il y a encore des irritants, mais les insatisfactions pour ce qui est des soins et des services dispensés ont été réduites», précise Mme Roy.

Le comité des usagers du CIUSSS de l’Ouest-de-l’Île n’a pas rappelé TC Media avant l’heure de tombée.