Des changements chez Hydro-Québec

MONTRÉAL — Hydro-Québec remanie une partie de son équipe de direction dans le but de renouer avec ses clients et d’inverser la tendance des dernières années marquée par une érosion du taux de satisfaction de la clientèle.

Son président-directeur général, Éric Martel, a décidé de procéder à un changement à la tête d’Hydro-Québec Distribution où le président Daniel Richard quittera la société d’État après 35 années de service pour céder sa place à David Murray, en charge des technologies de l’information et des communications depuis 2015.

«M. Richard a fait du très bon boulot, a-t-il expliqué, lundi, au cours d’une entrevue avec La Presse canadienne. Mais pour la suite des choses, nous avions peut-être une vue différente sur ce qu’il fallait faire.»

Arrivé chez Hydro-Québec dans les années 1980, M. Richard avait été nommé à la tête de la division distribution en janvier 2013. Avant de se joindre à la société d’État, M. Murray était à l’emploi de Bombardier aéronautique, tout comme M. Martel.

M. Martel souhaite que les quelque 6000 employés d’Hydro-Québec Distribution — centres d’appels et monteurs de ligne — bénéficient d’un plus grand pouvoir décisionnel, ce qui améliorera le service à la clientèle, un des principaux éléments du plan stratégique 2016-2020 de la société d’État.

«Nous voulons des employés capables de prendre des décisions, a-t-il expliqué. Je ne veux pas qu’une décision ait besoin de franchir trois ou quatre niveaux hiérarchiques avant d’être prise.»

Depuis qu’il est aux commandes de la société d’État, il y a un peu plus d’un an, M. Martel n’a jamais caché son ambition de redorer le blason d’Hydro-Québec auprès des Québécois. Que ce soit par sa façon d’implanter ses compteurs de nouvelle génération ou l’absence d’explications motivant ses demandes d’augmentations tarifaires, Hydro-Québec s’est «refermée» sur elle-même au cours des dernières années, concède son président-directeur général.

Cela s’est reflété sur le taux de satisfaction des consommateurs, qui, de 2009 à 2015, est passé de 91 pour cent à 82 pour cent.

«Nous n’avions plus la même prestance qu’auparavant, analyse M. Martel. Le fait de ne pas aller s’expliquer (au public) a joué là-dedans. Par exemple, les compteurs intelligents, c’était un beau projet. Peut-être a-t-il mal été communiqué. Je ne veux pas revenir en arrière parce que je n’étais pas en poste, mais il fallait aller l’expliquer.»

M. Martel estime que la société d’État a commencé à «prendre contact» avec les consommateurs depuis un an en déployant certaines initiatives, dont l’amélioration de son site internet, ainsi qu’en s’assurant d’avoir un service à la clientèle disponible sept jours sur sept de même qu’en soirée.

D’après des données internes, cela a semblé avoir un effet positif, puisque de janvier à juillet, la proportion de clients se disant très ou assez satisfaits du service a effectué une remontée pour atteindre 93 pour cent.

Parmi les autres changements, M. Martel a rapatrié le vice-président au développement des affaires, acquisitions et stratégies, Steve Demers, au sein de sa garde rapprochée, ce qui s’inscrit dans une volonté d’accélérer le pourcentage des recettes en provenance de l’extérieur du Québec.

En plus des efforts en matière de service à la clientèle, le plan stratégique de la société d’État vise à stimuler les revenus en provenance de l’extérieur. Autrement, les profits, qui ont été de 3,15 milliards $ l’an dernier, pourraient fléchir à 2,85 milliards $ en 2020.

Depuis 2007, la quantité d’énergie vendue aux Québécois stagne, souligne M. Martel, qui, en plus des acquisitions, espère profiter de l’expertise technique d’Hydro-Québec dans plusieurs secteurs pour faire croître le chiffre d’affaires.

«Actuellement, ma plus grande crainte, ce qui m’empêche de dormir la nuit, ça serait, pour les 15 prochaines années, de ne pas avoir de croissance des revenus, affirme-t-il. La marge bénéficiaire serait alors grandement affectée. À un certain moment, tu ne peux plus seulement te contenter de réduire tes coûts.»

Finalement, dans le cadre du remaniement, l’Institut de recherche d’Hydro-Québec (IREQ) sera regroupé avec d’autres activités dans la nouvelle division Innovation, équipement et services partagés, qui sera dirigée par Réal Laporte.

Cette décision entraînera le départ d’Élie Saheb, qui était en charge de l’Institut. Celui-ci demeurera consultant auprès du comité de direction d’Hydro-Québec jusqu’à la fin de son contrat, en 2017.