Toyota: une image entachée, mais pas détruite

La vaste campagne
de rappels de Toyota, qui touche 270 000 véhicules au Canada, a entaché
l’image de qualité et de sécurité que le constructeur japonais a mis de
nombreuses années à bâtir. Il semble toutefois peu probable que cet
accroc ait des répercussions à long terme pour la marque.

Après
une semaine de présence médiatique soutenue au Canada, Toyota a lancé
dimanche une importante campagne publicitaire aux États-Unis. De
pleines pages de publicité ont ainsi été achetées dans d’importants
quotidiens américains, et des dirigeants du constructeur japonais ont
fait des apparitions remarquées dans certaines émissions phares,
notamment au Today Show du réseau NBC.

Selon la professeure en
sciences et techniques de gestion du cégep du Vieux Montréal
Marie-Josée Ledoux, Toyota a bien géré la crise jusqu’à présent.
«Toyota semble avoir ado­pté la bonne stratégie pour gérer ce rappel et
tenter d’atténuer les répercussions négatives sur son image de marque,
a-t-elle indiqué. L’entreprise n’a pas fait l’autruche et a admis ses
torts. La question à se poser maintenant est la suivante : a-t-elle agi
trop tard?»

Excuses officielles
Le grand patron de
Toyota, Akio Toyoda, a présenté samedi ses excuses aux clients touchés
par le rappel organisé par son entreprise. Toyota Canada a également
prévu faire amende honorable. «Toyota va mettre en ondes un message qui
est adressé directement à nos consommateurs, a expliqué Jean-Pierre
Gagnon, directeur régional de Toyota Canada. On y fait part de nos
regrets pour toute inquiétude ou inconvénient qu’on a pu causer.»

Alliées
à un service irréprochable et rapide, ces excuses devraient permettre à
Toyota de résister aux assauts de ses concurrents, selon Marie-Josée
Ledoux.