Ne supposez pas que votre vis-à-vis sait ce qu’il y gagnera
Avez-vous déjà reçu des étiquettes d’adresse personnalisées accompagnées d’une demande de don pour un organisme caritatif?
Le fait d’avoir reçu ce cadeau a-t-il pesé dans la balance quand vous avez décidé de faire un don ou pas? Il est probable que oui… si le cadeau vous a plu.
Laissez-moi vous parler de la tension de réciprocité, ce mécanisme psychologique qui fait en sorte que, lorsqu’une personne nous offre quelque chose qui a de la valeur à nos yeux, nous nous sentons en dette à son égard.
Que ce soit dans la vente, lors d’une présentation ou même pendant une campagne électorale, vous pouvez miser sur ce mécanisme pour donner envie à votre vis-à-vis de vous dire oui. Une promesse électorale crée cette tension. De même, une concession amène souvent l’autre à en faire une également. C’est la raison pour laquelle il vaut mieux avoir quelques concessions en réserve au début d’une négociation.
Le plus beau, c’est que, quelques fois, ces «cadeaux» ne vous coûtent rien. Ils sont déjà inclus dans votre offre. C’est juste que votre client n’en est pas encore conscient.
Par exemple, votre livraison est gratuite? Mentionnez-le! «Et en plus, je vous offre la livraison gratuite.» Même si votre concurrent fait de même, s’il ne le mentionne pas, votre offre vient de prendre de la valeur par rapport à la sienne.
Vous offrez une garantie de satisfaction? Dites-le en mentionnant que, s’il n’est pas entièrement satisfait, ça ne lui coûtera pas un sou. J’utilise avec succès cette stratégie depuis quelque temps. Tous ceux qui s’abonnent à mon infolettre reçoivent les trois premiers chapitres de mon nouveau livre sur la négociation. C’est très efficace!
En fait, chaque fois que vous dépassez les attentes de votre vis-à-vis, vous activez la tension de réciprocité. Fidéliser un client, c’est lui en offrir davantage que ce à quoi il s’attend. C’est ajouter un article gratuit dans la commande. C’est livrer dans un temps record. C’est lui offrir un avantage inattendu juste parce que vous trouvez agréable de faire affaire avec lui.
Ce qui importe, c’est qu’il soit conscient de tout ce qu’il gagne en vous faisant confiance. Ne supposez pas que ce qui est évident pour vous l’est nécessairement pour lui.
Et n’attendez pas d’avoir besoin d’une personne avant d’activer sa tension de réciprocité. Tous ces actes de gentillesse, que vous posez au quotidien sans rien attendre en retour, vous permettent de vous bâtir un capital de sympathie dans l’esprit des gens. Ceux-ci répondront par la suite «présents» quand vous aurez besoin d’eux.
