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Transformer Table: un modèle d’affaire qui fait des clients mécontents

Les bureaux de Transformer Table sont situés sur l’avenue Orly, à Dorval. Photo: Éric Martel

Les délais de livraison, le piètre service à la clientèle et la qualité des produits du distributeur Transformer Table font rager ses clients. Un site web et une page Facebook rassemblant près de 500 mécontents ont été lancés pour dénoncer les pratiques de l’entreprise basée sur l’avenue Orly, à Dorval.

Deux mises en demeure ont été déposées à l’Office de protection du consommateur du Québec depuis février pour des motifs de «livraison, non-conformité d’un bien» ou par rapport au service.

L’entreprise offre des tables dont la taille est ajustable, pouvant accueillir jusqu’à 12 convives. Forts de leurs passages dans des émissions télévisées populaires, comme Salut Bonjour! et Les Dragons, les propriétaires ont amassé plus de 4 M$ sur la plateforme de sociofinancement Kickstarter, ce qui en fait la campagne la plus productive au Canada.

Lancée en octobre 2019, on promettait à ceux qui achetaient via l’interface, au coût minimal de 1700$, une livraison dans les deux mois suivants. Plusieurs clients ont toutefois dû attendre un an avant de recevoir leur achat.

«Au cours de la dernière année, j’ai reçu au moins cinq promesses de livraison différentes, explique Angèle Vermette. Tout au long du processus, l’entreprise a manqué de transparence dans ses communications.»

Alors qu’elle s’informait fréquemment de l’état de sa commande en clavardant avec l’entreprise sur Facebook, Mme Vermette a été bloquée.

Une autre cliente, Annabel Maxime Louis Paul, a dû attendre un an aussi, en plus de ne pas recevoir le produit de la couleur choisie. «Le service à la clientèle est vraiment déplorable», se plaint-elle.

Techniques déplorées

Transformer Table promettait à ses clients qui achetaient via Kickstarter qu’ils recevraient leurs produits plus rapidement que les autres acheteurs, qui passaient directement par le site web de l’entreprise.

Pourtant, plusieurs clients comme Anouk-Neveu Laflamme ont eu à patienter des périodes plus courtes. Dans son cas, la table est arrivée après quatre mois.

«C’est décevant d’avoir acheté d’une compagnie qui utilise diverses techniques mensongères pour vendre», avoue-t-elle.

Plusieurs clients ont critiqué la qualité des meubles expédiés sur les réseaux sociaux. «Après un an, plusieurs défauts sont apparus : des fissures, de l’écaillage et une patte brisée, nous explique-t-elle. Et le problème n’est pas encore réglé.»

Remboursement

Le président de l’entreprise, Soslan Tsoutiev, n’a pas retourné nos demandes d’entrevue. En juillet, il a toutefois fait le point quant à l’insatisfaction des clients dans une vidéo publiée sur le web.

«Nous vous avons promis de livrer nos tables dans les délais prévus et nous avons échoué. Nous sommes désolés», avait-il alors admis.

Plusieurs motifs ont été donnés, comme de mauvais choix de fournisseurs, des problèmes de production, des coûts de transport plus élevés que prévu et la pandémie.

Les contributeurs à la plateforme Kickstarter recevront leurs produits, mais ne seront pas remboursés, avait-il averti. «Kickstarter est une plateforme à risque. Si vous appuyez une campagne, vous pouvez perdre de l’argent, c’est comme cela que ça fonctionne», avait-il expliqué en anglais.

Les clients ayant acheté directement sur le site web de l’entreprise, comme Sylvie Charest, peuvent toutefois être remboursés. «Avec tous les délais, j’ai décidé d’abandonner. Si on avait été transparent avec moi, j’aurais pu attendre», se désole-t-elle.

En mai, Transformer Table annonçait le lancement d’une division de distribution de masques, TT Masks. Celle-ci a nécessité l’embauche d’une trentaine d’employés et un investissement de 14 M$.

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