Des clients remboursés par l’Aquadôme, après des semaines d’incertitude

Après des semaines d’évitement, le Complexe aquatique Michel-Leduc, aussi appelé Aquadôme, situé dans l’arrondissement de LaSalle, accepte finalement de rembourser les personnes inscrites qui ont vu leurs cours être annulés cet hiver.

Sodem, l’entreprise qui gère le complexe aquatique public, a décidé d’annuler certains de ses cours de la session d’hiver 2022, avant le début de ceux-ci, à cause de la situation sanitaire en janvier. Elle proposait alors d’octroyer, avec l’argent perçu lors de l’inscription aux cours, un crédit utilisable pour des activités ultérieurement offertes par l’Aquadôme.

Toutefois, comme l’entreprise n’offrait officiellement aucune garantie d’inscription prioritaire pour les clients disposant d’un crédit, certains usagers préféraient être remboursés. Dans les dernières semaines, ces clients ont vu leur demande être dissuadée ou tout simplement ignorée, avant que l’entreprise fasse soudainement volte-face.

Une demande restée lettre morte

Laure Cauchard, qui s’était inscrite au cours d’aquatriathlon pour la session d’hiver, explique que sa demande de remboursement est initialement restée lettre morte. «Le 19 janvier, j’ai appelé pour ravoir mon argent. On m’a répondu qu’on me verserait plutôt un crédit. Lorsque j’ai dit que je n’allais pas me réinscrire et que je refusais le crédit, on m’a répondu qu’on ferait part de ma situation à un gestionnaire, mais je n’ai jamais eu de retour…»

Le 4 février, elle reçoit un reçu de crédit de Sodem dans un courriel qui ne contient aucune autre explication. Au bas du document, il est mentionné, entre guillemets, qu’«en cas d’annulation des activités à cause de la situation sanitaire, aucun remboursement ne sera émis. Les montants payés seront crédités pour la session suivante.»

C’est en racontant son expérience avec d’autres clients du complexe aquatique qu’elle se rend compte qu’ils sont plusieurs à voir leur démarche de remboursement aboutir à un cul-de-sac.

Déblocage après un appel

En entrevue téléphonique avec Métro lundi, le gestionnaire du complexe aquatique, employé de Sodem, se défendait de refuser d’offrir un remboursement à ses clients. «Les personnes qui n’ont pas pu suivre leurs cours à cause de la situation sanitaire se sont vu offrir un crédit. Toutefois, les gens qui refusent le crédit pourront obtenir un remboursement monétaire», affirmait Khalid Boukhar, assurant que cette situation ne représentait que «trois ou quatre personnes».

Le lendemain de l’appel de Métro, le 1^er mars, Mme Cauchard reçoit un courriel de Sodem, au sujet du crédit pour la session d’hiver 2022, qui dit «prendre note de sa demande». Il s’agit vraisemblablement d’une réponse à la demande de remboursement qu’elle a effectuée par téléphone le 19 janvier.

«Pour éviter les malentendus, nous vous relançons que si vous ne désirez pas ou vous n’arrivez pas à vous inscrire aux prochaines sessions de cours, nous procéderons à votre remboursement», peut-on lire dans le courriel signé par M. Boukhar, dont Métro a obtenu copie.

Laure Cauchard remplit le «formulaire de demande de remboursement» joint au message, qui est en fait un formulaire de résiliation du contrat, même si c’est l’établissement qui a annulé les cours. Quelques heures plus tard, elle reçoit son remboursement.

M. Boukhar et la Sodem n’ont pas retourné nos demandes d’appels à la suite de ce revirement de situation.

Silence radio

Plusieurs autres clients contactés lundi expliquaient s’être retrouvés dans la même situation. Ils condamnent les tactiques de dissuasion et l’évitement de l’entreprise gestionnaire de l’Aquadôme à l’égard de leur demande de remboursement.

«Quand j’ai reçu le courriel de ma note de crédit, j’ai appelé le centre aquatique pour leur indiquer que je préférais me faire rembourser, raconte Brigitte Basinska, elle aussi inscrite au cours d’aquatriathlon pour la session d’hiver 2022. On m’a dit que le responsable était en vacances, on a pris mon contact et on m’a indiqué qu’on me recontacterait. Silence radio.»

Deux semaines plus tard, je suis allée à la piscine et j’ai parlé de ma situation à la personne à l’accueil. Elle m’a souligné que ça ne serait pas possible de me faire rembourser. Quand j’ai insisté, elle a encore une fois pris mon contact et m’a promis de me revenir. C’était il y a deux semaines…

Brigitte Basinska, cliente de l’Aquadôme

Le 1^er mars, Mme Basinska a reçu un courriel identique à celui de Laure Cauchard. Elle compte bien remplir le formulaire de demande de remboursement elle aussi.

Des tactiques de dissuasion

Carole Lando avait inscrit sa fille à un cours de natation de la Croix-Rouge Junior pour la session d’hiver 2022, cours qui a été annulé. En janvier, elle appelle donc pour obtenir un remboursement comme l’inscription à la prochaine session n’est pas garantie. On lui dit qu’on la recontactera.

Quelques semaines plus tard, le 9 février, elle reçoit un courriel similaire à celui que Laure Cauchard et Brigitte Basinska ont reçu près d’un mois plus tard, indiquant que le centre aquatique octroie un crédit aux abonnés touchés par l’annulation des activités, mais qu’il prend note de sa demande.

Dans ce courriel, signé par Khalid Boukhar, le gestionnaire du complexe, dont Métro a obtenu copie, il est indiqué qu’un remboursement monétaire est possible dans les cas d’un «déménagement qui cause un éloignement de 50% de plus que la distance initiale entre votre première résidence et le Complexe aquatique Michel-Leduc» et d’une «condition médicale avec preuve d’interdiction d’activité physique».

Juste en dessous, un lien mène vers le formulaire de résiliation, indiquant qu’il est «à compléter et déposer au service à la clientèle avec la preuve de déménagement ou le certificat médical». Elle n’a pas rempli le formulaire étant donné qu’elle ne répond pas aux conditions et qu’elle craint que l’entreprise lui facture automatiquement des frais d’administration.

Obligation de rembourser

En vertu de la Loi sur la protection du consommateur, un commerçant a bel et bien une obligation de rembourser le client dans cette situation, fait valoir le porte-parole de l’Office de protection du consommateur, Charles Tanguay.

«Un commerçant qui annule un contrat de service à exécution successive relatif à un entrainement ou à un enseignement, comme ça semble être le cas ici, doit rembourser les clients qui en font la demande», explique M. Tanguay. D’ailleurs, un client qui résilie lui-même le contrat a également droit à un remboursement, ajoute-t-il.

«En plus, percevoir un montant avant que la prestation de services ait débuté est illégal», ajoute le porte-parole de l’organisme québécois, précisant ne pas vouloir se prononcer dans ce cas précis. Les mesures sanitaires liées à la COVID-19 n’affectent en aucun cas ces dispositions de la Loi sur la protection du consommateur, précise-t-il.