Attente «inacceptable» pour des appels téléphoniques au CUSM

Les citoyens qui souhaitent rejoindre un téléphoniste au numéro général du Centre universitaire de santé McGill (CUSM) doivent s’armer de patience. Dans les derniers jours, le temps d’attente était souvent de plus d’une demi-heure.

«C’est inacceptable», a jugé le coprésident du Comité des patients du CUSM, Mario Di Carlo. Imaginez la frustration d’une personne qui essaie de trouver la chambre d’un être cher et qui attend autant!»

Diverses motifs peuvent amener les citoyens à appeler au numéro général du CUSM et appuyer sur le «0», comme savoir où trouver un service à l’intérieur du nouveau méga-hôpital, avoir un rendez-vous avec un médecin spécialiste ou trouver la chambre d’un patient.

Métro a tenté à deux reprises de rejoindre un téléphoniste, mardi et mercredi. Dans les deux cas, un message enregistré a averti que le temps d’attente était estimé à plus de 30 minutes. En pratique, Métro a attendu 21 minutes lors du premier appel et 43 lors du deuxième. M. Di Carlo a pour sa part rapporté avoir attendu 54 minutes au bout du fil mardi.

«Je suis en train de passer la journée au téléphone pour obtenir un rendez-vous en imagerie médicale», a pour sa part commenté mercredi une patiente qui a demandé l’anonymat.

Cette dame voulait vérifier si la recommandation médicale de son médecin, qu’elle devait faxer à la clinique d’imagerie médicale de l’Hôpital Royal Victoria pour obtenir un rendez-vous, avait bien été reçue. Elle a attendu sur la ligne générale du CUSM durant 40 minutes pour obtenir le numéro de la clinique. «À la clinique, ça a été impossible de parler à quelqu’un. C’est un message enregistré qui passe en boucle, s’est désolée la patiente. Ce test est important pour moi parce que je pourrais avoir un problème plus sérieux et j’aimerais savoir où j’en suis.»

Le CUSM explique la situation par une augmentation du volume de 30 000 appels par mois lors des deux derniers mois, soit depuis le déménagement de l’Hôpital Royal Victoria au nouveau site Glen. Les appels seraient aussi plus complexes. «Nous nous attendons à ce que cette situation soit résolue dans un futur rapproché. Nous avons embauché quatre nouveaux employés la semaine dernière qui sont en cours de formation», a indiqué par courriel la coordonnatrice des communications Vanessa Damha.

Cette problématique ne date toutefois pas d’hier. Selon le rapport annuel 2013-2014 de l’ombudsman du CUSM, le nombre de plaintes liées à l’accès téléphonique n’a cessé d’augmenter depuis 2010, passant de 99 à 388 en 2014. «Ce problème d’ordre systématique a été porté à l’attention des autorités du CUSM», peut-on lire dans le rapport.