La Ville passe au 311 numérique

Signaler numériquement des graffitis, des nids-de-poule ou des déchets et faire le suivi des requêtes sur un nouveau portail informatique sera bientôt possible dans sept arrondissements montréalais.

L’administration Coderre a présenté mercredi, les grandes étapes de son Programme numérique, «une transformation majeure», selon l’élu responsable de la ville intelligente, Harout Chitilian, dont la pièce de résistance est l’instauration d’un 311 numérique.

Dès septembre, les citoyens de sept arrondissements pourront signaler au 311 plusieurs problèmes qui seront ensuite relayés aux services concernés. Cette opération se fait actuellement essentiellement par téléphone. Les citoyens concernés pourront donc remplir en ligne un formulaire électronique et en ajoutant une photo ou des commentaires. Un portail web permettra ensuite de suivre l’état de la demande.

Les Villes qui ont déjà ce service offrent aussi une cartographie des requêtes qui permet de voir si le problème a déjà été signalé et qui permet aussi de mesurer à quelle rapidité les problèmes sont corrigés.

Le projet-pilote sera déployé à partir du mois de septembre dans les arrondissements suivants: Verdun, Côte-des-Neiges–Notre-Dâme-de-Grâce, Rivière-des-Prairies–Pointe-aux-Trembles, Saint-Laurent, Ville-Marie, Le Sud-Ouest, Rosemont–La Petite-Patrie. Pour la Ville, cela permettra de désengorger le service téléphonique 311 qui reçoit plus d’un million d’appels par an.

«Il y a un travail colossal qui se fait à l’interne pour harmoniser les pratiques et le temps de réponse, ainsi qu’une démarche pour numériser les équipes sur le terrain», souligne M. Chitilian. Les contremaitres seront ainsi équipés de tablettes et pourront voir les concentrations géographiques de requêtes en temps réel pour pouvoir agir plus rapidement et efficacement. L’expérience sera ensuite étendue aux autres arrondissements en 2018.

Du côté de Projet Montréal, l’élu Sylvain Ouellet souligne que le projet est «intéressant et qu’il est temps que Montréal entre au 21e Siècle». M. Ouellet, reste néanmoins vigilant. «Des promesses brisées en informatique à Montréal, on en a eu des pelletées», ajoute-t-il en mentionnant les dizaines de millions dépensés chez Oracle sans solution complète, ou le déneigement intelligent qui connait des bogues.

Quant au 311 numérique, il se demande ce qu’il adviendra si les requêtes citoyennes doublent ou triplent, «dans un contexte où les arrondissements, faute de budgets suffisants, ne sont déjà pas capables de répondre à la demande pour ce qui concerne notamment l’émondage des arbres malades ou l’inspection des logements insalubres».

Le programme numérique de la Ville comprend plusieurs autres chantiers dont certains se déploieront dès le mois d’avril. Ces derniers permettront notamment aux citoyens de recevoir des alertes personnalisées (bris d’aqueduc, avis d’ébullition etc.), de faciliter leurs recherches dans la «jungle» des 180 000 pages web ou d’organiser des pétitions en ligne qui aboutiront, le cas échéant, à des consultations publiques.

La phase 1 du programme, qui viendra à échéance en septembre 2017, dispose d’un budget de 8M$. Les plateformes numériques déployées privilégieront logiciels libres.

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