STL: un plan de compensation aux usagers élargi

Les usagers du transport en commun insatisfaits des services offerts par la Société de transport de Laval (STL) pourront recevoir un crédit sur l’achat de leur titre mensuel, un droit de passage gratuit ou même un crédit couvrant en partie une course en taxi.

Avec l’appui des quatre syndicats d’employés, la STL a mis à jour son programme de compensation qu’elle avait lancé au début des années 2000. Ses engagements visent davantage de services, incluant désormais le transport adapté et les taxis collectifs, et les compensations ne se limitent plus à un simple laissez-passer gratuit.

«On veut cristalliser dans l’esprit des gens que si la société de transport s’engage comme cela, c’est peut-être parce qu’elle a un bon service, a expliqué lundi le directeur général de la STL, Guy Picard, en évoquant les indicateurs de performance de la société de transport qui frisent les 90%. Présentement, il y a une adéquation entre ce que les gens pensent et ce qu’on est. On veut enlever ce déséquilibre.»

En vertu du nouveau programme, désormais appelé Engagement qualité STL, un usager qui manifeste son insatisfaction à la suite d’un retard de plus de cinq minutes d’un bus, de l’impolitesse d’un chauffeur ou même d’une erreur dans l’information transmise au sujet du service en général, recevra une compensation. Une tempête de neige, le verglas ou même un bouchon circulation monstre fera toutefois en sorte que le programme de compensation deviendra inapplicable. Si sa plainte concerne la propreté des bus, la société de transport pourra même lui rembourser une partie des frais de nettoyage.

Chaque cas sera évalué par un agent du service à la clientèle, qui proposera un crédit de 5$ à l’achat d’un titre de transport, sur une facture de taxi ou même un billet unitaire gratuit. La compensation sera plus élevée si le préjudice l’est aussi, a indiqué la STL.

Une enveloppe budgétaire de 20 000$ à 40 000$ a été prévue pour couvrir les frais de ce programme de compensation. M. Picard, a insisté pour dire qu’il s’agit davantage d’un investissement que d’une dépense. «Si on réussit dans une seule année à garder seulement 100 clients, c’est 100 000$ de revenus pour nous, a-t-il souligné. D’un point de vue comptable, l’opération sera positive.»

«On est capable de connaître la position de chacun de nos autobus qui sont munis d’un GPS. On sait si on est en avance et si on est en retard. Tous nos systèmes nous permettent de mieux mesurer les choses. On va être capable d’enregistrer la demande d’un client, d’avoir une banque de données parce qu’on veut éviter la fraude. Le système est plus mûr, plus mature et plus évolué.» –Guy Picard, directeur général de la STL

Avec la relance de ce programme de compensation, le président de la STL, David De Cotos espère attirer davantage d’usagers de transport en commun dans les bus lavallois sans préciser d’objectif. Il s’est targué de la singularité du programme de compensation de la STL à l’échelle canadienne.

La Société de transport de Montréal (STM) a indiqué qu’elle n’envisageait pas la mise en place d’un programme de compensation. De son côté, le Réseau de transport de Longueuil (RTL) veut suivre de près l’expérience lavalloise. Une politique de remboursement des titres existe à l’Agence métropolitaine de transport (AMT), mais sa portée est beaucoup plus limitée.