Hausse des plaintes sur les services de la STM

Si l’acha­lan­dage a diminué de près de 1 % dans les réseaux de bus et du métro en 2015, le nombre de plaintes sur les services donnés par la Société de transport de Montréal (STM) a quant à lui crû de 18 % par rapport à l’année précédente.

Pas moins de 15 286 témoignages provenant d’usagers mécontents ont été acheminés à la société de transport l’an dernier pour décrier les services fournis, contre 12 965 en 2014.

Les mois où l’ire des usagers était à son point le plus élevé sont ceux de janvier (2 211 plaintes) et février (1 896), en hausse de plus de 40 % rapport à l’année précédente, indique un document que Métro a obtenu grâce à la Loi d’accès à l’information.

Ces mois coïncident avec l’hiver rigoureux au cours duquel les bus ont été malmenés. Jusqu’à 300 autobus ont été immobilisés dans les garages en attente de travaux d’entretien, avait alors dénoncé le Syndicat des chauffeurs. La STM avait reconnu cette saison froide avait occasionné plus de difficultés qu’à l’habitude.

«Les gens sont plus exigeants. Ils demandent de plus en plus de solutions de rechange en transport.» –Philippe Cousineau Morin, coordonnateur de Transport 2000, qui ne met pas la faute seulement sur la STM si le nombre de plaintes augmente, mais aussi sur les gouvernements, interpellés à maintes reprises pour financer davantage les transports en commun.

Steve est l’un des usagers qui se sont plaints à la STM pour le service de bus pendant ce rude hiver. «C’est frustrant de voir l’autobus passer sans arrêter à mon arrêt, mais c’est encore plus frustrant quand il fait extrêmement froid», a raconté celui qui se déplace matin et soir dans les autobus de la ligne 18-Beaubien.

Dans son rapport annuel 2015, la négligence d’effectuer un arrêt est l’une des raisons invoquées par la STM, mais aussi la disponibilité des bus et le non-respect des horaires.

Transport 2000 croit que les usagers ont moins ressenti l’empressement de la STM à offrir de nouveaux services dans les dernières années, ce qui les a poussés à porter plainte. «Les gens sont portés à relativiser leur doléance lorsqu’ils voient des efforts pour améliorer le service, a dit son coordonnateur, Philippe Cousineau Morin. Il a évoqué le tournant des années 2010 où la ligne 747, les circuits 10 minutes max et les express ont été mis en place. «Depuis deux ans, c’est plus hésitant.»

«Chaque plainte est prise au sérieux»

Lorsqu’une plainte est acheminée à la STM, que ce soit par téléphone ou par l’internet, les agents affectés au service à la clientèle vérifient en premier lieu si elle est adressée à la bonne société de transport. Par la suite, si elle est fondée, la plainte est transmise au gestionnaire concerné et elle est traitée dans un délai de 3 à 10 jours.

«Chaque plainte est prise au sérieux», a assuré à Métro la porte-parole de la STM, Isabelle Tremblay. Cette dernière a expliqué que certaines sont jugées prioritaires, notamment celles qui touchent le comportement des employés de la STM.

La STM fait un suivi auprès du plaignant lorsque celui-ci «le demande» ou si elle le juge nécessaire. Sinon, elle utilise les plaintes qu’elle reçoit pour faire les ajustements nécessaires.

«[Les plaintes] nous permettent de faire des suivis en continu et de prendre les mesures appropriées le cas échéant, a dit la porte-parole de la STM. Ça peut être pour améliorer des services, bien cerner un projet, définir les besoins. C’est comme une espèce de thermomètre.»

Au moins une fois par année, Steve, un usager, interpelle la STM sur la qualité de son service. Personne n’assure le suivi de ses plaintes. «Si j’avais un certain retour, peut-être que la fréquence de mes plaintes serait plus grande, a-t-il mentionné. Il y a trois semaines, j’ai hésité à faire une nouvelle plainte parce que des autobus ne s’arrêtaient pas à mon arrêt.»