Un Montréalais a eu une désagréable surprise quand le fabricant du mélangeur qu’il avait acheté lui a suggéré de détruire son appareil pour obtenir son remplacement, plutôt que de lui envoyer la petite pièce brisée.
En décembre, Frank qui préfère garder l’anonymat a acheté un mélangeur de la marque Hamilton Beach. Trois mois plus tard quand le joint de caoutchouc du contenant brise, il contacte le service à la clientèle car l’appareil est encore sous garantie.
Dans les courriels qu’il échange avec l’entreprise et que Métro a pu consulter, le représentant du service à la clientèle l’informe que la pièce n’est pas disponible. «Selon les termes de votre garantie limitée, vous devez d’abord nous retourner le produit défectueux et payer les frais d’envoi du produit de remplacement (10$). Cependant, comme vous êtes un client important, nous pouvons vous aider à économiser de l’argent. Au lieu de renvoyer le produit complet, veuillez débrancher votre appareil, couper la fiche et envoyer une photo montrant l’arrière de l’appareil où le cordon a été coupé, à photo@hamiltonbeach.com. Assurez-vous d’inclure votre numéro de client dans l’objet, ainsi que votre nom et votre adresse dans le corps de l’e-mail».
Frank essaie alors de montrer l’absurdité de la situation au représentant : «Je trouverais cela assez hallucinant de détruire mon appareil tout neuf pour une histoire de joint en plastique défaillant», écrit-il mais sans succès.
Selon lui, il un produit garantit cinq ans, qui vient de surcroit d’être mis sur le marché, devrait disposer d’un stock de pièces de rechange. «Il y a tellement de types de joints à vendre en ligne que je ne sais pas lequel pourrait fonctionner et le fabricant ne peut pas me renseigner à part me renvoyer vers un site de pièces détachées plutôt incomplet».
Sans pouvoir se prononcer avec certitude sur ce cas précis, Fabien Durif, directeur de l’Observatoire de la consommation responsable de l’ESG-UQAM n’est pas surpris. «Dans le cas des petits électroménagers, très peu de fabricants font l’effort d’avoir un stock de pièces détachées suffisant et disponibles à faible coût, alors on en arrive à l’aberration de forcer le consommateur à jeter un produit qui pourrait être réparé». Selon sa recension peu de marques comme SEB se distinguent à ce chapitre, en s’engageant à ce que leurs produits soient réparable pendant 10 ans.
Dans une étude réalisée pour le compte d’Équiterre en 2018, M. Durif a recensé les exemples de bonnes pratiques ailleurs dans le monde. Par exemple, la certification Blue Angel qui assure que des pièces de rechange seront disponibles cinq ans après la fin de production d’un produit.
M. Durif mentionne aussi la pétition lancée par des étudiants sur le site de l’Assemblée nationale qui demande au gouvernement de durcir la Loi sur la protection du consommateur afin de contrer l’obsolescence programmée. Les étudiants derrière cette pétition, qui a reçu plus de 44 000 signatures, ont aussi rédigé un projet de loi qui pourrait être étudié si le gouvernement y consent.
Finalement, à Frank qui se plaint d’avoir de la peine à trouver un réparateur d’électroménagers à Montréal, Fabien Durif conseille de jeter un coup d’œil du côté des ateliers Reparothons d’Insertech Angus ou de demander des suggestions sur la page Facebook Touski s’répare qui compte plus de 6000 membres