Les nouveaux outils en ligne déployés par la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) il y a près de trois mois ont pour but d’atténuer les problèmes d’achalandage dans les points de service. Mais le temps d’attente s’avère «pire que jamais» selon plusieurs clients qui ont dû prendre leur mal en patience à la succursale du boulevard Saint-Jean, à Pointe-Claire. La plupart d’entre eux ont attendu deux heures et plus avant de se faire servir.
Le point de service figure parmi les pires pour le temps d’attente dans la province. «Il est habituel que les mois de mai et de juin soient particulièrement achalandés», explique la porte-parole de la SAAQ, Geneviève Côté. Sur le terrain, c’est toutefois un autre coupable qui est pointé du doigt: l’outil en ligne SAAQclic.
«Je n’ai jamais attendu aussi longtemps que depuis qu’ils ont sorti la plateforme en ligne», nous dit une dame en milieu de file qui affirme avoir déjà attendu près d’une heure et quart. «Avant la plateforme en ligne, c’était maximum 15-20 minutes», soutient un autre homme, qui doit souvent se rendre à la SAAQ.
Le constat d’un appauvrissement du service depuis le déploiement de la plateforme SAAQclic est partagé, même par le gardien de sécurité sur place, lequel a lui-même vu l’évolution de la situation dans les cinq dernières années. À son avis, «la bureaucratie» et l’augmentation du nombre «d’étapes» depuis les changements apportés aux façons de faire de la SAAQ sont à blâmer. «La plupart sont contents quand même», remarque-t-il toutefois.
Des outils en ligne qui manquent d’amour
Pour permettre aux outils en ligne de remplir leur promesse d’atténuation des temps d’attente, il faudrait que «les clients qui peuvent obtenir leurs services en ligne» le fassent, rappelle la porte-parole de la SAAQ.
Si certains prennent leur mal en patience parce que les transactions qu’ils doivent faire ne s’effectuent pas encore en ligne, d’autres affirment que de multiples problèmes techniques ont rendu impossible la finalisation de transactions qui devraient pourtant être réalisables en ligne. Des codes d’erreur «au moment de finaliser des transactions» et un échec dans «l’envoi de confirmation» après une opération terminée sont parmi les causes évoquées par les clients de la deuxième catégorie. «Y a rien qui marche», déplore un utilisateur qui s’est résigné à se rendre au point de service.
Ces problèmes informatiques ont d’ailleurs été soulevés en mars dernier par le porte-parole du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), Christian Daigle, en entrevue avec Métro. Ces bogues récurrents affecteraient autant les clients que les employés de la SAAQ, ce qui ralentirait les opérations, selon lui.
N’étant pas au fait de la généralisation de ces problèmes, la SAAQ croit que les solutions seront mises en place «au cas par cas». Si, toutefois, c’est au moment de la création d’un compte SAAQclic que surviennent les problèmes, de l’aide en succursale est offerte, notamment «grâce à des bornes» d’accès.