Le service du 311, le numéro unique servant à faire des requêtes et des demandes d’information à la Ville de Montréal, fait piètre figure quand on le compare à d’autres grandes villes d’Amérique du Nord. L’administration de la Ville de Montréal est consciente de son retard et compte bien le rattraper.

Histoire d’un appel
Lorsque vous constatez un nid-de-poule, un lampadaire brûlé ou un trottoir glissant, ou que vous voulez savoir si la patinoire de votre quartier sera ouverte à 17h, il vous vient peut-être à l’idée d’appeler au 311. Après avoir composé le numéro, vous avez 80% de chance d’attendre moins d’une minute et quarante secondes, selon les chiffres fournis par la Ville pour 2014, avant de pouvoir parler à un agent de communication de votre arrondissement ou de la ville centre.

Vous pourriez aussi communiquer avec la ville par courriel. Le délai de traitement moyen par courriel tourne autour d’une journée mais il est possible que vous ayez à attendre jusqu’à 13 jours, comme cela a été le cas dans l’arrondissement de Montréal-Nord durant le premier trimestre de 2014.

Il se peut que vous soyez la 25e personne à signaler le problème constaté, puisque vous n’avez aucun moyen de savoir que les 24 autres personnes l’ont déjà fait. Habituellement, l’agent pourra vous dire que la plainte a déjà été faite. Mais d’après les tests effectués par Métro, ce n’est pas toujours le cas.

On attribuera ensuite un numéro à votre demande. Après quelques jours, si le problème ne vous semble toujours pas réglé, vous vous demanderez peut-être si votre demande a été traitée. Pour faire ce suivi, vous n’aurez pas le choix que de rappeler au 311. Vous serez peut-être surpris d’apprendre que le dossier a été fermé.

«C’est impossible de suivre facilement l’évolution d’une requête, déplore le conseiller de Projet Montréal Sylvain Ouellet. Si les travailleurs de la ville ne se sont pas rendus au bon endroit ou n’ont pas bien fait le travail et que les citoyens n’ont pas bien pu suivre le dossier, le problème risque de traîner.»

Par ailleurs, une part importante des appels au 311 ne sont pas reconnus par le système de reconnaissance vocale qui doit les redistribuer aux bons arrondissements, que ce soit à cause de l’accent de l’appelant ou parce que la personne ne sait pas dans quel arrondissement elle se trouve.

En retard sur les autres
Plusieurs villes à travers le monde ont réglé les failles identifiés à Montréal en instaurant le protocole technique Open311. C’est notamment le cas de Toronto, Chicago, San Francisco, Boston, Washington D.C., Helsinki et Lisbonne. Le système de New York fonctionne de manière semblable.

Avec ce système, les citoyens peuvent soumettre leurs demandes de manière numérique. À Toronto, par exemple, toute personne qui constate un problème peut utiliser une application mobile, SeeClickFix, qui la géolocalise, permet de choisir de quel type de requête il s’agit (graffiti, route, vidanges, etc.), de prendre le problème en photo et d’ajouter un commentaire. La requête est ensuite non seulement envoyée directement au service concerné de la Ville, mais elle peut être partagée avec tous les utilisateurs de l’application. De plus, il est possible de faire le suivi de sa requête en ligne.

Depuis l’instauration de ce système, l’implication des citoyens pour régler les divers problèmes pratiques dans la ville a explosé, selon Gary Yorke, directeur du 311 à Toronto.

Selon Stéphane Guidoin, directeur du développement de produits à Nord Ouvert, un organisme qui crée des outils en ligne de participation citoyenne, les données ouvertes ainsi générées peuvent permettre d’analyser diverses problématiques, d’établir des tendances et de mieux agir pour régler des problèmes récurrents. Il estime que l’ancienne administration de Montréal avait toutefois démontré très peu d’intérêt envers l’adoption de ce genre de technologie.

La Ville veut agir
Harout Chitilian, responsable de la ville intelligente au comité exécutif de la Ville, admet que Montréal a du rattrapage à faire en ce qui a trait au service 311. Il a un plan d’action en tête. Un poste de gestionnaire du projet de numérisation du 311 devrait d’ailleurs être affiché dans les prochaines semaines, a-t-il assuré.

«Il n’y a plus de doute sur la nécessité du projet. Nous avons pris la décision d’aller vers un système avec point d’accès numérique, compatible avec le format Open311», a affirmé M. Chitilian.

Les Montréalais ne sont toutefois pas à la veille d’envoyer leurs requêtes au 311 par application mobile. Il faudra d’abord changer et intégrer tous les systèmes impliqués, soit celui du centre d’appels téléphoniques, celui de prise en charge des requêtes des citoyens et celui de gestion des travaux. Ils ont été conçus en 2007, époque où seul l’écran de saisie permettait d’entrer des données.

D’après M. Chitilian, il faudra procéder en trois étapes qui prendront chacune de six mois à un an. La première consistera à développer un outil de
gestion des connaissances sur les activités de la ville afin d’améliorer l’information qui est transmise aux citoyens.

«En ce moment, ce n’est pas optimisé, et même les employés au téléphone se trompent», a souligné le responsable de la ville intelligente, qui espère des résultats par rapport à cette première étape dès cette année.

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