TC Media - Lucie Charest Dominique Dubois n’aurais jamais cru qu’un commentaire fait sur Facebook la confronterait à pareille réalité.

Dominique Dubois en a gros sur le cœur et elle l’a fait savoir sur sa page Facebook. Une infirmière de l’urgence de nuit à Ville-Marie aurait retourné à la maison son beau-père, souffrant d’une triple embolie pulmonaire, sans qu’il n’ait vu de médecin. Elle se serait contentée de lui suggérer de prendre des Tylénol et de revenir le lendemain matin à 8 h.

«Il avait une triple embolie pulmonaire, s’est révoltée Dominique Dubois. Ça faisait à peine une semaine qu’il était sorti de l’hôpital après avoir fait un infarctus et avoir été traité à l’Institut de cardiologie de Montréal pendant 11 jours et hospitalisé deux jours à Ville-Marie à son retour. Au fur et à mesure que les jours avançaient, nous on trouvait qu’il blanchissait au lieu de reprendre des couleurs. Une semaine plus tard, quand il s’est présenté à l’urgence la nuit, il avait de la difficulté à respirer. Le lendemain matin à 8 h il a immédiatement été transféré aux soins intensifs.»

Pas les seuls
Lorsqu’elle a partagé son désarroi sur son mur Facebook, elle ne s’imaginait pas que son commentaire provoquerait une telle réaction. En moins de temps qu’il ne faut pour le dire, il avait été partagé plus de 60 fois. Un nombre incroyable de ses contacts ont laissé des commentaires similaires au sien, tout aussi inquiétants, tout aussi alarmants.

Des histoires entendues entre les branches dans des lieux publics, des histoires jusqu’alors considérées comme des ouïes-dire se concrétisaient soudainement, décrites par ceux qui les avaient vécues. Ici, une telle affirme avoir été retournée à la maison avec une appendicite sur le point de se rompre, une autre indique avoir été transférée à Rouyn dès son retour à l’urgence le lendemain matin, un tel autre déclare avoir suivi cette consigne de revenir le lendemain matin, il aurait pour sa part été transféré à Montréal dès son arrivée à l’urgence.

Bien sûr, un nombre pratiquement équivalent de commentaires plaident la cause des médecins, des infirmières, qui sont épuisés, à bout de souffle et ont besoin de sommeil. D’autres aussi, se considèrent chanceux d’avoir un médecin de famille et soulignent la qualité des soins reçus.

Et si c’était moi
Au départ, celle qui voulait simplement partager son inquiétude sur Facebook s’est trouvée confrontée avec une réalité qu’elle n’aurait osé imaginer. «Je me demandais simplement, si moi je ne me sens pas bien, est-ce que j’aurai peur de les déranger à l’urgence, comment serais-je reçue si j’y vais, a-t-elle poursuivi. En plus des commentaires sur ma page, j’ai reçu des messages privés. On m’a confié qu’une dame avait ainsi été renvoyée chez elle et le lendemain matin, elle était décédée dans son lit.»

Des plaintes auraient déjà été déposées dans le dossier de l’homme retourné à sa résidence malgré une triple embolie pulmonaire. De ses proches songeraient même à aller plus loin en logeant une plainte en déontologie au Collège des médecins. «Actuellement, je ne suis pas malade, mon chum non plus, mais on va vieillir, a poursuivi Dominique Dubois. J’ai un bon médecin de famille, mais elle ne travaille pas à l’urgence la nuit. Si moi je tombe malade, il va m’arriver quoi à Ville-Marie. Quand je suis malade, la personne la plus importante dans ma vie, celle en qui j’ai le plus confiance, c’est le médecin. Ma vie est entre ses mains. Mais s’il ne faut pas le réveiller, il arrive quoi? Ici, on n’a pas de rupture de garde la nuit, comme ils ont eu à Témiscaming, mais si il ne faut pas réveiller le médecin, c’est comme si on était en rupture de service.»

Le CISSS-AT refuse de commenter
La direction du CISSS-AT a décliné notre demande d’entrevue avec un cadre responsable des services d’urgence, prétextant la nature confidentielle de ce dossier. L’établissement de santé s’est borné, via sa chef d’équipe en communication Renée Labonne, à réfuter par courriel toute possibilité qu’une directive occulte indique qu’il ne faut pas réveiller le médecin de garde à l’urgence la nuit à Ville-Marie ou dans tout autre hôpital du CISSS-AT.

«Au contraire, tous les patients qui se présentent à l’urgence doivent être vus par un médecin, en fonction de la priorisation des cas, a-t-elle écrit dans son courriel. Parfois, si les gens sont classés P4 ou P5 selon l’échelle de priorité, on peut leur offrir un rendez-vous en clinique médicale afin qu’ils puissent consulter un médecin. Un suivi médical et administratif est en place afin de corriger toute situation qui ne va pas dans ce sens.»

Les usagers encouragés à porter plainte
Malgré le mutisme entourant les soins à l’urgence de nuit à Ville-Marie de la part de la haute direction du CISSS-AT, les commentaires des usagers sont toutefois parvenus aux oreilles du bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Celle-ci était au fait de la situation lorsque nous l’avons contactée.

«La commissaire aux plaintes peut ouvrir une intervention si elle a reçu un signalement, ou une information, même si une plainte formelle n’a pas encore été déposée, a indiqué la commissaire Julie Lahaie. Ce genre de plainte est recevable, car il n’y a pas que le médecin qui est en service qui est concerné, nos gestionnaires, nos chefs d’urgence ont un rôle à jouer là-dedans.»
Julie Lahaie encourage d’ailleurs toute personne qui vit une situation questionnable à ne pas hésiter à porter plainte. «Au moins, qu’ils nous contactent, nous regarderons avec eux, chercherons des explications, a-t-elle poursuivi. Peut-être que le résultat ne sera pas celui qu’ils attendaient, mais au moins, nous leur aurons fourni une explication.»

Confidentialité et autonomie
À ceux qui éprouveraient des réserves à porter plainte de crainte de ne pas être écoutés ou de subir des représailles dans leur petit milieu, Mme Lahaie rappelle deux éléments forts importants. «Le régime des plaintes est excessivement encadré par la loi, a-t-elle souligné, nous avons des obligations de réponses, suivi et de recommandations. Mon patron, c’est le C.A., je ne relève pas d’aucun directeur du CISSS, notre bureau des plaintes est entièrement autonome et indépendant. Le système de traitement des plaintes est fait de façon à protéger le plus possible la confidentialité des gens. Par contre, nous sommes conscients de vivre dans un petit milieu, il arrive que ça inquiète les gens. En ce sens, les gens qui ne veulent en aucun cas être identifiés peuvent signaler une situation et nous avons le pouvoir de faire une enquête générale de façon anonyme.»

Au cours de la dernière année, le bureau de la commissaire aux plaintes a reçu 259 plaintes administratives et 55 plaintes médicales. 95 % de ces plaintes ont été traités à l’intérieur des délais légaux de 45 jours comparativement à l’an passé où60 % des 201 plaintes déposées avaient été traitées dans ces délais alors que le service était en réorganisation. «Nous avons fait beaucoup de travail pour faire connaître ce service, a indiqué Mme Lahaie. Pour nous, les plaintes sont très importantes, car elles nous permettent d’identifier ce que les gens ont vécu, d’y apporter les correctifs et de faire de l’amélioration continue.
Fait à noter, depuis le mois de mars, il n’y a plus de médecin examinateur pour traiter les plaintes au Témiscamingue. Celles-ci sont réparties entre les médecins examinateurs des autres secteurs.

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