Des passagers coincés six heures sur le tarmac: Air Transat s’explique

MONTRÉAL — Des passagers d’un vol d’Air Transat qui arrivait de Belgique ont été ensuite coincés dans l’appareil pendant près de six heures, lundi soir, sur une piste de l’aéroport international d’Ottawa, et les deux acteurs dans cette mésaventure se renvoyaient la balle, mardi.

L’avion, un Airbus A330 en provenance de Bruxelles, devait se poser à l’Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau, à Montréal, en milieu d’après-midi, mais les 336 passagers ont été informés que ce n’était pas possible à cause des orages violents qui s’abattaient dans la région. Le commandant de l’appareil a donc dirigé celui-ci vers l’aéroport d’Ottawa.

En entrevue à La Presse canadienne, une passagère, Maryanne Zéhil, a affirmé que pendant près de six heures, les passagers n’ont pas été en mesure de descendre de l’avion à Ottawa. L’appareil est finalement reparti vers Montréal à 23 h.

«On est restés cloués au sol pendant six heures. Les portes étaient fermées. À un moment donné, il n’y avait plus de courant. Il n’y avait pas d’air. Les enfants pleuraient. On était vraiment très, très mal — et on le vivait aussi très mal parce qu’on ne comprenait pas pourquoi on ne nous descendait pas pour régler le problème», racontait Mme Zéhil au bout du fil, lundi soir. «C’était inhumain et inacceptable.»

Mme Zéhil rapporte qu’un passager a composé le 9-1-1, ce qui a amené pompiers et services d’urgence vers l’appareil. On a alors ouvert les portes pour aérer l’avion et on a procédé, notamment, à une distribution de bouteilles d’eau.

On se retourne le blâme

Alors que les passagers coincés la veille imitaient Mme Zéhil mardi et racontaient leur expérience frustrante à tous les médias, Air Transat (TSX:TRZ) diffusait sur son site internet une déclaration pour s’expliquer, sans toutefois s’excuser, et en rejetant la responsabilité sur l’Administration de l’aéroport.

«Le personnel de l’aéroport d’Ottawa n’a pas été en mesure de nous fournir des passerelles ou escaliers qui auraient permis à nos passagers de quitter nos appareils pris au sol, et à l’appareil en provenance de Bruxelles d’être ravitaillé en eau potable, celle-ci étant épuisée à la fin du vol», a soutenu le transporteur.

Des allégations qu’a niées l’aéroport, mardi après-midi. «Nous avions une porte disponible et des escaliers escamotables prêts dans le cas où la compagnie aérienne aurait décidé de faire débarquer les passagers», a-t-on soutenu. «Nous avions également des autobus sur le tarmac prêts à transporter les passagers vers l’aérogare, qui ont été achetés spécifiquement pour être utilisés dans ce genre de situation.»

Or, «ni le service de manutention de la ligne aérienne au sol ni la compagnie aérienne n’ont fait demande de ces services lors de cet événement», soutient l’Administration de l’aéroport.

Air Transat attribue également à l’aéroport d’Ottawa la lenteur du ravitaillement de son appareil en carburant, «qui explique aussi l’absence de climatisation à bord pendant un certain moment». L’Administration de l’aéroport réplique qu’une fois dans l’appareil, après les appels logés au 9-1-1, son personnel «a pris les dispositions nécessaires pour que des bouteilles d’eau soient livrées à l’avion et distribuées (…) Nous avons également proposé de fournir des ventilateurs pour aider à refroidir l’avion. Nos employés ont aussi suggéré à l’équipage d’ouvrir toutes les portes de l’avion afin de faire circuler de l’air frais.»

L’Administration de l’aéroport international d’Ottawa se dit «déçue du manque de transparence et de prise de responsabilité d’Air Transat au sujet de ses vols détournés».

«Bien que la responsabilité de décider si un vol est débarqué et traité par les douanes canadiennes dépende entièrement de la compagnie aérienne, l’Aéroport d’Ottawa dispose d’un programme de service à la clientèle complet qui est prêt à être déployé au besoin (…) Nos employés ont essayé de contacter l’équipage à plusieurs reprises à travers leur service de manutention afin de proposer de l’aide supplémentaire, mais nous n’avons reçu aucune réponse de l’équipage concernant l’aide que nous offrions.»

Demander des comptes

La déclaration d’Air Transat ne se termine pas par des excuses à ses clients. «Nous sommes sincèrement désolés des inconvénients que cette situation hors de notre contrôle a pu causer à nos passagers», s’est-on contenté de déclarer.

Mme Zéhil, elle, entend bien demander des excuses, mais aussi des comptes à la compagnie, dès qu’elle sera remise de ses émotions. «Nous sommes plusieurs à avoir pris la décision que ‘Air Transat, plus jamais!’», a-t-elle lancé, en fin d’entrevue.

Au bureau du ministre fédéral des Transports, on assure que cette situation ne pourra plus se produire une fois qu’un projet de loi déposé au printemps par Marc Garneau sera adopté.

Le projet de loi C-49 obligera les compagnies aériennes, après trois heures d’immobilité sur le tarmac, à fournir aux passagers eau, nourriture et la possibilité de débarquer de l’appareil, si cela est sécuritaire. Le projet de loi exigera également que les compagnies aériennes expliquent aux passagers les causes d’un retard. Les députés membres du comité permanent des transports ont prévu se réunir début septembre, avant la reprise des travaux parlementaires, afin d’étudier C-49 et d’en accélérer l’adoption.

«Lorsque les voyageurs achètent un billet d’avion, ils s’attendent avec raison à ce que la compagnie aérienne respecte ses engagements. Quand elle ne le fait pas, les voyageurs devraient connaître leurs droits et bénéficier d’une indemnité claire, transparente et exécutoire. De plus, certaines normes minimales de traitement devraient être établies», a déclaré Karen McCrimmon, secrétaire parlementaire du ministre Garneau, dans un communiqué transmis mardi après-midi.