311 : les oreilles de Saint-Léonard

En 2013, 31 814 appels ont été faits sur la ligne téléphonique 311 de l’arrondissement léonardois. Les agents ont répondu à près de 90 % d’entre eux, soit 28 123. Les autres, faute de réponse suffisamment rapide , ont raccroché avant de parler à un agent.

Chaque arrondissement possède son propre bureau d’Accès Montréal. C’est là que sont postés les agents locaux du service 311.

Selon les normes déterminées par la Ville-centre, le délai moyen de réponse aux appels doit être de 100 secondes. L’an dernier, les agents du bureau Accès Saint-Léonard ont maintenu une moyenne de 39 secondes.

Le traitement des appels, lui, doit se faire, en moyenne, en moins de 240 secondes. À cet égard, les agents Léonardois ont eu une moyenne de 102 secondes, en 2013.

En tenant compte de ces critères, une cote d’indice de qualité de service (IQS) est établie. Le réseau Accès Montréal exige, au minimum, un IQS de 80 %.

L’année dernière, le bureau Accès Saint-Léonard a obtenu un score de 86 %. Pour le premier trimestre de 2014, on atteint 89 %.

Selon Richard Caron, chef de division des relations avec les citoyens, Saint-Léonard est l’un des plus performants parmi les 19 arrondissements montréalais. Seul Villeray – Saint-Michel – Parc-Extension fait mieux.

« C’est quelque chose dont nous sommes très fiers à Saint-Léonard », souligne-t-il.

Travaux publics en tête de peloton

Les citoyens appellent au 311 pour obtenir des renseignements sur les divers services offerts par la Ville et ses arrondissements ou bien pour faire des requêtes concernant, par exemple, un nid-de-poule, un lampadaire défectueux ou bien une rue mal déneigée.

Bon an mal an, environ 90 % des requêtes reçues par les agents d’Accès Saint-Léonard concernent les travaux publics.

« Il y a des périodes de l’année où le service par téléphone est très sollicité. Par exemple, l’hiver, lorsqu’il y a des tempêtes de neige fréquentes. L’été, s’il y a de fortes pluies ou des bourrasques de vent, il y a également un plus grand nombre de requêtes. Les jours fériés, les gens appellent souvent pour savoir ce qui se passe avec la collecte des ordures », explique M. Caron.

Que ce soit pour signaler un bris ou une simple demande d’information, les agents produisent un rapport qui est envoyé sous forme de requête aux départements appropriés, comme celui des travaux publics.

« Lorsqu’il est question de neige, les citoyens s’attendent à ce que ça se règle rapidement. Mais pour d’autres services, ils savent bien qu’il peut y avoir un délai. Pour l’élagage des arbres, par exemple, ils sont conscients qu’un employé ne viendra pas immédiatement couper une branche d’arbre », souligne Suzanne Robidas, agente principale au bureau accès Montréal de Saint-Léonard.

Selon M. Caron, 89 % des requêtes faites à Saint-Léonard, en 2013, ont été réglées dans les délais fixés par la Ville-centre et l’arrondissement.

« Tous les mois, j’envoie un rapport dans les directions des différents départements pour leur dire le nombre de requêtes qui n’ont pas été réglées. Ils ont les numéros de référence et peuvent faire un suivi. Habituellement, ils règlent les choses assez rapidement », explique Mme Robidas.

Un Google téléphonique

Si la grande majorité des citoyens comprennent le fonctionnement du service, d’autres semblent plutôt penser que le 311 est un genre de Google, version téléphonique.

« Je me rappelle qu’un citoyen, lors d’un déménagement, avait appelé pour savoir où se trouvait le dépanneur le plus proche de chez lui », raconte Mme Robidas.

Une dame âgée a déjà composé le 311 pour savoir comment ajuster son réveille-matin. Une autre avait appelé Accès Saint-Léonard afin de fixer un rendez-vous médical.

Du mieux qu’ils peuvent, les agents tentent de répondre aux questions, surtout lorsqu’elles proviennent d’aînés. À tout le moins, ils fournissent les numéros des institutions comme les CLSC, hôpitaux et Service Québec.