Le centre d’appels 311, dont l’objectif est d’assister les citoyens dans leurs demandes de renseignements sur les services et les activités de la Ville, a fait l’objet de virulentes critiques mardi matin, en marge de l’étude publique du budget 2019 devant la Commission sur les finances et l’administration.
«Les insatisfactions dans les réponses sont bien claires. Le répondeur est souvent trop éloigné des régions concernées, et il n’a pas le sentiment de ce qui se passe sur le terrain, a avancé le maire de Saint-Laurent, Alan DeSousa, qui agit à titre de vice-président de la commission. Oui, les employés sont formés, mais je me questionne sur la formule. C’est un gros enjeu.»
Le président de la commission, Richard Deschamps, a lui aussi soulevé des interrogations sur le système actuel du centre d’appels. «J’ai vécu le 311 depuis sa fondation. À la base, il y avait cette volonté de donner l’information aux citoyens, mais de façon décentralisée. C’était important d’avoir des standards et d’y tenir. Or, aujourd’hui, je constate que les standards sont là, mais qu’on ne les respecte pas», a tranché le conseiller municipal de Sault Saint-Louis.
Le directeur par intérim du Service de l’expérience citoyenne et des communications de la Ville de Montréal, Alain Dufort, a reconnu lui-même que le service était «déficient» sur certains aspects à l’heure actuelle. «Je sais qu’il y a des défis à relever, en termes de proximité notamment. Mais je pense qu’avec une bonne formation et un lien avec les arrondissements, on va vers un service plus efficace. C’est le pari que je prends. Il ne me reste plus qu’à vous convaincre», a-t-il avancé.
Le maire Alan DeSousa, de son côté, a considéré que si des changements ne sont pas apportés immédiatement, «on s’en va vers l’abandon du 311 éventuellement». «Ce sera très difficile d’assurer un suivi», a-t-il ajouté.
«[Confondre communication et expérience client] reviendrait à se faire répondre que notre appel est important pour nous retenir 25 minutes sur la ligne», a estimé M. Deschamps. (…) C’est correct de vouloir conjuguer les deux, mais il ne faut pas les confondre.»
Alain Dufort a dit vouloir soutenir des campagnes de communications «percutantes» en 2019 à Montréal pour favoriser la transmission d’informations au public et ainsi alléger la tâche de la centrale 311. Les thèmes de la mobilité, de l’habitation, du développement économique et de l’environnement seront privilégiés.
Une analyse de l’écosystème numérique a été effectuée en 2018. L’an prochain, une nouvelle stratégie d’utilisation des médias sociaux sera adoptée à la Ville.