Depuis le début de l’année 2017, les arrêts de service de plus de cinq minutes sont en hausse de près de 32% dans le réseau du métro.
En date du 30 septembre dernier, la Société de transport de Montréal (STM) avait enregistré 858 incidents qui ont entraîné l’immobilisation des trains pendant plus de 5 minutes dans le réseau souterrain, comparativement à 647 en 2016. L’an passé, au total, 923 de ces incidents étaient survenus.
«C’est clair que ça va être difficile pour nous d’atteindre un meilleur résultat que l’an passé, mais ce n’est pas une surprise, a affirmé jeudi la directrice exécutive du réseau du métro à la STM, Marie-Claude Léonard. On introduit une nouvelle technologie, on change des trains de ligne. Il y a le volet technique à ajuster et il y a l’apprentissage humain de nos employés.»
Les interruptions de service attribuables au matériel roulant ont augmenté de 50% au cours des 9 premiers mois de l’année, passant de 189 à 281 de 2016 à 2017.
Les problèmes liés aux frotteurs, qui ont donné lieu au retrait temporaire des trains Azur au début de l’année, ne représentent qu’un incident, a précisé Mme Léonard. Cette dernière a mis en cause le système de contrôle du train, qu’elle a décrit comment «le Big Brother de la sécurité», dont une nouvelle version logicielle sera installée à la mi-novembre.
Marie-Claude Léonard a également souligné que les usagers du métro sont responsables de 20% de plus d’arrêts de service en 2017 qu’en 2016 pour la même période. Ils ont bondi de 296 à 357. La STM réfléchit à un façon de rendre plus efficace son personnel posté sur les quais pendant les heures de grande achalandage et de le rendre plus visible.
«Nos clients peuvent nous aider par des bons comportements, [soit] de ne pas se tenir sur la pierre de quai et de respecter l’annonce sonore de la fermeture de portes, a dit la directrice de la STM. Si je ne me sens pas bien avant de rentrer dans le métro, peut-être que je suis mieux d’aller voir le changeur que de prendre le métro.»
Malgré la hausse des arrêts de service de plus de cinq minutes, le métro de Montréal continue de bien se positionner par rapport aux autres réseaux du monde. D’après le balisage international, sa moyenne se situe à environ 16 arrêts de service par millions de kilomètres parcourus en 2017 – en 2016, elle s’élevait à 13 pannes – alors que celle de l’ensemble des réseaux du monde atteint 23 arrêts de service par millions de kilomètres, a rapporté Mme Léonard.
Mieux communiqué avec les usagers
La STM a élaboré une stratégie pour mieux communiquer avec ses usagers pendant les arrêts de service. Elle se donne de six à douze mois pour la mettre en place. La stratégie comprend notamment :
- Informer la clientèle de 30 à 90 secondes après un ralentissement de service ou un arrêt par le biais du chauffeur.
- Publier les données sur les pannes de métro tous les mois sur le site internet de la STM.
- Créer un site «Arrêts de service» pour expliquer les interventions de la STM.
- Installer à partir de 2018 des nouveaux écrans sur les loges des changeurs ou à l’entrée des édicules pour aviser les usagers de l’état du service.