MONTRÉAL – Les voyageurs à destination des États-Unis peuvent maintenant procéder, eux-mêmes, à l’enregistrement et au dépôt de leurs bagages sur les convoyeurs à l’aéroport Montréal-Trudeau, mais ces changements font craindre des abolitions de poste ou une diminution de la qualité des services à certains.

Après les guichets libre-service pour l’enregistrement des passagers et ceux dédiés au contrôle frontalier, Aéroports de Montréal (ADM) s’est doté de nouveaux systèmes pour permettre aux passagers de gérer, par eux-mêmes, l’étiquetage et l’envoi de leurs valises dans le système de traitement des bagages.

Cette nouvelle technologie automatisée de dépôts à bagages a été mis en place par ALSTEF Canada, filiale d’une société française. C’est d’ailleurs ses employés, rapporte ADM, qui accueillent les passagers qui pourraient avoir besoin d’assistance.

Cette «solution automatisée» est présentée par James Cherry, président-directeur général d’ADM, comme une manière «d’améliorer l’expérience-client» et rendre «plus fluide» le parcours des passagers. Aucun autre aéroport au monde ne serait doté d’un tel système, soutient-il.

Mais l’arrivée de cette nouvelle technologie est vue d’un bien mauvais oeil par Leslie Dias, représentante nationale d’Unifor. Son syndicat représente des centaines d’employés montréalais affectés au service à la clientèle, principalement chez Air Canada.

Selon elle, l’automatisation des services ne garantit en rien de meilleurs services, au contraire. Elle se questionne aussi sur le transfert apparent de certaines responsabilités de ses membres vers des employés de l’entreprise ALSTEF.

«Toutes les tâches devant être effectuées auprès des passagers autour de ces stations automatisées devraient être faites par nos employés, selon la convention collective. Avant l’automatisation, c’était nos agents qui géraient certaines tâches liées aux bagages et ça doit encore être le cas», a indiqué Mme Dias, en référence à l’octroi des étiquettes ou toute aide aux passagers liés aux bagages. Ce dossier sera d’ailleurs au coeur d’une rencontre syndicale devant se tenir ce jeudi, a-t-elle révélé à La Presse Canadienne.

Mme Dias croit qu’à long terme, ce sont les passagers qui payeront le prix de l’accroissement des services automatisés à l’aéroport. «D’un point de vue du service à la clientèle, c’est une idée terrible de tout automatiser. Les besoins des clients ne sont pas nécessairement bien servis par ces formules. Vouloir tout automatiser, c’est ridicule!», a-t-elle dit à l’occasion d’une entrevue en début de semaine.

Christiane Beaulieu, vice-présidente affaires publiques pour Aéroports de Montréal réfute ces affirmations et défend le nouveau système de traitement des bagages adopté par l’aéroport.

«Notre intention est que partout où le passager veut utiliser les technologies, ça lui donne l’avantage de pouvoir passer plus rapidement. Ce sont des gestes simples à faire et ça réduit les files d’attente. On donne tout simplement deux options. Et il y a toujours des endroits où les gens peuvent être aidés. Pour l’instant, il y en a toujours», a souligné Mme Beaulieu.

Une seconde source syndicale, qui souhaite conserver l’anonymat, s’attend à ce que l’arrivée de ces nouvelles technologies se traduise par des pertes d’emplois.

«Depuis 15 ans, on a perdu énormément d’emplois en raison de ces nouveaux outils. Au début, il y a toujours des employés qui doivent aider les passagers, mais à moyen terme, il y a des coupes. On comprend qu’on vit dans une société qui se modernise et dans un environnement compétitif, sauf que la clientèle va réaliser qu’il y a plus d’erreurs et que cela peut provoquer des retards», a-t-elle indiqué.

La porte-parole d’Aéroports de Montréal assure, pour sa part, que les passagers ne devraient pas voir disparaître de sitôt les employés des services à la clientèle des compagnies aériennes.

«Ils ne partiront pas demain, car il y aura toujours des gens avec des besoins particuliers. Les comptoirs des compagnies aériennes vont toujours rester en activité. Ça va être aux compagnies aériennes de gérer les changements, mais on peut s’imaginer que les employés auront plus de temps à dédier aux passagers qui nécessitent plus de besoins», a indiqué Mme Beaulieu.

Christiane Beaulieu cite en exemple l’arrivée des guichets automatiques installés dans le secteur frontalier à l’intention des passagers qui sont de retour au Canada. Elle affirme que leur installation n’a pas provoqué d’abolitions de poste, car l’aéroport a connu une augmentation du trafic aérien et que les besoins sont en hausse.

En décembre, l’aéroport Montréal-Trudeau a franchi le cap des 14 millions de passagers en une seule année d’activités. Une augmentation notable comparativement aux années précédentes, alors qu’en 2010, par exemple, 10 millions avaient transité par l’aéroport. «Il faut améliorer la fluidité pour empêcher les longues attentes», a soutenu Mme Beaulieu.

L’arrivée des nouveaux systèmes pour les bagages sont au nombre d’une série de mesures adoptées dernièrement misant sur les nouvelles technologies. L’aéroport rappelle aussi avoir implanté un système de réservation par téléphone intelligent permettant de réserver une plage horaire pour un passage prioritaire aux points de contrôle de sécurité de l’aéroport.

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