Des travailleurs de centres d’appels en ont assez de se faire insulter par des clients agressifs.
Le Syndicat des Métallos, qui représente 10 000 d’entre eux au Canada, dont 2200 au Québec, a lancé mercredi la campagne «Je raccroche. Non aux abus!» pour sensibiliser les employeurs et la population aux situations de violence verbale et de harcèlement qu’ils vivent trop souvent. La campagne dénonce le fait que certains employeurs les empêchent de raccrocher au nez des clients problématiques.
«Certaines personnes ont eu des mesures disciplinaires parce qu’ils ont raccroché à des clients abusifs. Alors on s’en empêche et on subit plus de temps d’abus», a déploré Kaoutar Belaaziz, travailleuse depuis sept ans dans un centre d’appel à Montréal, qu’elle ne veut pas nommer par peur de représailles.
Le syndicat réclame l’adoption d’une «politique de rupture de la communication lors d’appels injurieux» dans tous les centres d’appel du pays. Il a aussi lancé une pétition à cet effet. Une telle politique prévoirait également la possibilité de signaler les appelants harcelants et de refuser les appels de récidivistes. Les travailleurs réclament aussi un soutien face à ces situations qui leur causent de la détresse psychologique.
«Il y en a qui sont déjà sortis en pleurant, d’autres sont très anxieux, a rapporté Mme Belaaziz, qui dit faire l’objet d’insultes plusieurs fois par semaine, notamment des remarques racistes. Certains m’ont dit qu’ils ne voulaient pas parler avec moi parce que je ne suis pas blanche. C’est très dur à entendre.» Mme Belaaziz rapporte également des situations de harcèlement sexuel et des menaces de violence physique à son endroit et à l’endroit de collègues.
«Il y a un certain anonymat au téléphone. Les gens ne se comportent pas toujours comme s’ils parlaient à quelqu’un face à face. On est des êtres humains.» – Kaoutar Belaaziz, travailleuse de centre d’appel à Montréal
Certains employeurs sont déjà sensibilisés à cette problématique. Le centre d’appel de Vidéotron, par exemple, est doté d’une procédure pour terminer les appels avec des clients violents, selon Nick Mingione, président du syndicat du centre d’appel, affilié au Syndicat canadien de la fonction publique. «Après avoir avisé le client de se calmer, on peut l’aviser qu’on va raccrocher et le faire sans représailles», a expliqué M. Mingione. La situation est similaire chez Desjardins. Mathieu Desrosiers, directeur principal chez Accès D, affirme que les travailleurs peuvent transférer les appels problématiques à un superviseur, qui peut quant à lui raccrocher suite à un préavis.
Selon le Syndicat des Métallos, il y a 175 000 employés au Canada dans plusieurs centaines de centres d’appels. Ils répondent principalement à des demandes d’aide de clients, souvent dans le secteur des télécommunications.