Depuis quatre ans, la journaliste Stéphanie Grammond signe la chronique Les bons comptes font les bons amis dans La Presse. Chaque semaine, elle s’attarde à un cas particulier celui d’un consommateur qui s’est – peut-être – fait rouler. Son livre Acheter sans se faire rouler, qui se veut une suite logique à ses chroniques, est un outil de référence pour le consommateur averti.
Est-ce qu’on se fait plus rouler en 2009?
C’est difficile à évaluer. Dans certains domaines, les plaintes sont un peu à la hausse, comme dans les services financiers. C’est normal, c’est à cause de la crise. Est-ce que ça veut dire que c’est une tendance lourde? Peut-être que ça va se résorber.
Une étude de l’Autorité des marchés financiers, qui a été publiée il y a trois semaines, montrait que les gens ne portent pas plainte contre les fraudeurs parce qu’ils ont l’impression qu’ils ne récupéreront pas leur argent et qu’ils se trouvent un peu idiots d’être tombés dans le panneau ou portent une partie du blâme.
Les consommateurs sont-ils devenus passifs?
Oui. Je pense que les gens font un petit calcul. Est-ce que j’ai de l’énergie à mettre là-dessus? Est-ce que ça vaut la peine de faire valoir nos droits surtout quand c’est un produit qui ne coûte pas trop cher.
Je trouve cela dommage, mais je comprends aussi. Si tout le monde porte plainte, ça va forcer les commerçants à changer leurs pratiques. En écrivant un livre comme celui-là, je peux contribuer à changer les pratiques commerciales.
Est-ce qu’il y a un secteur de consommation qui est plus à risque?
Il y en a beaucoup. Dans le domaine des voitures d’occasion, il y a beaucoup de façons de se faire berner et ça peut devenir un cauchemar. Les odomètres qui ont été reculés, c’est un exemple où on peut se retrouver avec une voiture qui est un cancer roulant.
Dans les télécommunications, il faut faire très attention. C’est très fréquent que les gens se retrouvent avec un contrat où ils ont les poings et les pieds liés. S’ils veulent changer quelque chose, ils ont une pénalité de 400 $. La compagnie, de son côté, insère une petite clause dans le contrat qui lui permet de changer toutes les règles sans que le consommateur puisse se retirer de l’entente.
Dans votre livre, avez-vous ciblé des entreprises qui auraient des pratiques douteuses?
J’aurais pu le faire, mais je n’ai pas un échantillon viable. Mon public n’est pas représentatif de tout le Québec ou de tout le Canada. Mais les chaînes de magasins qui vendent des appareils électroniques ou des appareils photo reviennent souvent. Les compagnies aériennes aussi.
Acheter sans se faire rouler, en librairie aujourd’hui