Le temps d’attente et le taux d’abandon lors des appels au 311 ont fortement augmenté en période de pandémie à Rivière-des-Prairies-Pointe-aux-Trembles (RDP-PAT), selon des données obtenues par Métro Média.
En juillet dernier, il fallait patienter en moyenne 18 minutes avant de parler avec un agent de la Ville. À la même période en 2019, le temps d’attente n’était que d’environ 9 minutes.
Visiblement, ces délais ont exaspéré plusieurs citoyens qui ont contacté le 311 pour déposer une plainte ou poser une question sur les services municipaux. En juillet, un peu plus de quatre appels de citoyens sur 10 (40,5%) ont été abandonnés avant de recevoir une réponse. En juillet 2019, le taux d’abandon se chiffrait à 29%.
Des citoyens découragés
Ginette Giroux, résidente de Pointe-aux-Trembles, affirme avoir récemment appelé le 311 quatre jours consécutifs. Chaque fois, elle a abandonné après avoir attendu une trentaine de minutes. « J’ai l’impression que c’est une machine et qu’il n’y a personne au bout de ligne », lance-t-elle.
Suzanne Décarie, conseillère de la Ville pour Pointe-aux-Trembles, affirme avoir reçu plus d’une vingtaine de plaintes à ce sujet venant de citoyens exaspérés. En août, l’élue a appelé plusieurs fois au 311 afin de confirmer le temps d’attente exagéré. Elle raconte avoir même attendu jusqu’à 43 minutes avant de parler à quelqu’un. Le conseiller d’arrondissement de Pointe-aux-Trembles, Gilles Déziel, a dû attendre 39 minutes quand il s’est prêté au même jeu.
Selon l’arrondissement, l’augmentation du volume d’appels pourrait expliquer les problèmes de service au 311.
Si la saison estivale est habituellement une période achalandée au 311, l’augmentation du nombre d’appels est particulièrement forte en cette année de pandémie.
En 2020, le nombre d’appels mensuels est passé de 3522 à 6022, d’avril à juillet, soit une hausse de plus de 70%.
Durant la même période en 2019, le volume d’appel n’avait augmenté que de 31%, de 4047 en avril à 5295 en juillet.
La Ville centre prendra en charge les appels
Dès cet automne, l’arrondissement de RDP-PAT prévoit rediriger graduellement vers la ville-centre les appels téléphoniques et courriels reçus au 311 lors des heures ouvrables. Cette mesure a pour objectif d’améliorer les services aux citoyens.
Depuis 2018, la Ville a commencé à rapatrier les services du 311 de certains de ses arrondissements, qui traitaient eux-mêmes les appels jusque-là.
Une enquête du Journal de Montréal réalisée à l’été 2019 avait cependant mis en lumière la dégradation des services du 311 depuis leur centralisation. Ces arrondissements avaient notamment vu les délais de traitement des appels et le taux d’abandon augmenter.