Pour les compagnies et les marques, les réseaux sociaux sont devenus un incontournable en matière de service à la clientèle. Le CEFRIO nous apprend que près de 72% des adultes québécois utilisent les réseaux sociaux et que plus de la moitié d’entre eux suivent une marque, une compagnie ou une entreprise. Il n’est donc pas étonnant de constater que les usagers se retournent naturellement vers ces plateformes sociales pour communiquer avec les marques.
Le cas de Uber
Vous avez peut-être entendu parler de India Desjardins, l’auteure de la série de romans Aurélie Laflamme et de Marianne Verville, l’actrice qui campe Aurélie dans les films issus du roman, qui ont vécu une expérience malheureuse. Selon une publication sur la page Facebook de l’auteure, le chauffeur de taxi aurait tenu des paroles agressives à leur égard et les aurait jeter en dehors du taxi, clamant qu’elles utilisaient un service illégal.
À la suite d’un commentaire laissé sur l’application, Uber a contacté India Desjardins pour obtenir plus d’informations et après investigation, le chauffeur s’est vu retirer l’accès à la plateforme de Uber.
Bien que l’intention de l’auteure n’était pas de faire toute une histoire avec cette situation et qu’elle voulait simplement partager une expérience, il n’en demeure pas moins que cette aventure a fait le tour des réseaux sociaux et a été reprise par les médias. Uber a mentionné que toutes les plaintes et commentaires sont pris au sérieux et que le maintien d’un service à la clientèle exemplaire se voulait un trait distinctif de la compagnie. India Desjardins a d’ailleurs publié par la suite une mention sur Facebook et Twitter au sujet du bon service qu’elle avait reçu.
Nautilus Plus change sa politique
Il y a quelques semaines, Jonathan Blouin, un membre de Nautilus Plus – Saint-Hyacinthe se plaignait directement sur la page Facebook de l’entreprise d’une politique qu’il trouvait injuste et inacceptable. Monsieur Blouin venait de subir un accident de la route (photo à l’appui) et dénonçait la politique du centre d’entrainement qui l’oblige à verser des frais supplémentaires afin de pouvoir repousser les mois de son abonnement annuel sans pouvoir arrêter de verser ses paiements pré-autorisés aux deux semaines.
À la suite des nombreux commentaires, Nautilus aurait modifié sa politique en vigueur.
Se plaindre, est-ce que ça fonctionne?
Dans ces deux exemples, on observe une certaine pression qu’exercent les médias sociaux en matière de service à la clientèle. Lorsque j’étais adolescente, j’écrivais des lettres à des compagnies pour recevoir des échantillons ou des rabais. J’avais vu ça dans un film dont le nom m’échappe: un étudiant écrivait une lettre de plainte à une compagnie de verres fumés et toute la classe avait reçu des lunettes! Si ma lettre, mon courriel ou mon appel pouvaient rester plutôt anonyme ou du moins, entre la compagnie et moi, les médias sociaux ont changé la donne. Désormais, quand quelqu’un se plaint publiquement, ce ne sont pas que les employés du service à la clientèle qui sont au courant, mais des centaines, voire des milliers de personnes. La portée est beaucoup plus grande. S’en suit souvent un effet boule de neige qui encourage les autres utilisateurs à témoigner des mauvaises expériences vécues à leur tour. Si certaines compagnies y voient là une situation de gestion de crise, les mieux préparées peuvent tirer profit de l’occasion pour faire rayonner l’excellence de leur service à la clientèle. Plusieurs ont compris et utilisent les médias sociaux à bon escient pour témoigner de la fameuse ligne «Nous sommes à l’écoute de vos besoins». Un bon service à la clientèle transforme une expérience positive en expérience négative.
Et si on témoignait d’une bonne expérience?
Je n’utilise pas ma présence sociale pour obtenir gain de cause. En général, lorsqu’une situation me déplait, je le mentionne sur place ou je n’en parle tout simplement pas publiquement. Ce n’est pas mon genre de basher. Je ne dis pas que les exemples ci-dessus portaient cette intention. Je préfère partager mes bonnes expériences que les mauvaises. Dans cette lignée positive, je vous partage celle-ci, une photo publiée sur Instagram sans prétention et surprise! Quelques jours plus tard, cet utilisateur a reçu une pleine caisse de boîtes de céréales de sa saveur préférée! Il a naturellement publié sa joie sur Instagram…
Allez voir vos notifications, sait-on jamais!