Valeur, surprise, personnalisation et stratégie : les quatre mots clés à retenir quand vient le temps d'offrir un cadeau de fidélisation.

Ce ne sont pas tous les cadeaux qui fidéliseront vos clients ou vos employés. Vos présents doivent avoir de la valeur, être inattendus et personnalisés.

On dit souvent que si vous faites un cadeau à un client, il vous en sera reconnaissant et qu’il reviendra acheter chez vous. En marketing, on appelle ça la fidélisation. Mais ne vous laissez pas berner : pour que vos cadeaux aient cet impact sur les clients, ils doivent présenter trois caractéristiques.

Ils doivent tout d’abord avoir de la valeur aux yeux des personnes concernées. Si vous offrez à vos clients des coupons de 10 % d’escompte sur un laxatif et qu’ils n’ont pas besoin de ce produit, votre stratégie n’aura qu’un faible impact sur leurs comportements.

Vous trouvez cela simpliste comme conseil? Et pourtant, combien d’entreprises offrent en prime des choses dont les clients ne veulent pas? Combien d’employeurs offrent à leurs employés méritants des récompenses qui, si elles plaisent aux membres de certaines cohortes générationnelles, déplaisent à d’autres?

La deuxième caractéristique d’un cadeau qui fidélise, c’est l’effet de surprise. Le cadeau prévisible qu’on obtient à chaque achat, quatre saisons par année, perd rapidement de son impact. Les gens ont besoin d’être surpris. Les employés aussi. Si vos programmes de performance restent les mêmes d’une année à l’autre, la motivation finira par s’émousser.

N’annoncez pas tous vos cadeaux à l’avance dans vos publicités. Offrez-les selon l’inspiration du moment. Improvisez-les le plus souvent possible. Laissez-vous aller.

La troisième caractéristique, c’est la personnalisation. Je me souviens d’une cliente qui collectionnait les figurines de canard. Un hiver, alors que j’étais en vacances au Mexique, je suis tombé sur une boutique qui en offrait en verre. J’en ai acheté un pour l’offrir à ma cliente à mon retour. Quel plaisir je lui ai fait! Elle m’a engagé à deux reprises depuis. Tout un retour sur investissement, étant donné que la figurine m’avait coûté moins de 5 $. La différence, c’est que je l’avais offerte à la personne la plus susceptible de l’apprécier.

Qu’est-ce qui ferait plaisir aux gens que vous côtoyez chaque jour? Posez-vous la question à longueur de journée. Cela vous permettra de personnaliser vos cadeaux, de prouver à vos clients, vos collègues ou vos employés que vous ne donnez pas uniquement en fonction d’un programme, mais que vous pensez à eux. La différence est énorme.

Faites vos cadeaux de manière stratégique. Oubliez les programmes préformatés offerts à tous. Ils vous rapportent une fraction de ce que peuvent vos rapporter les bons gestes, les pensées que vous avez pour les gens qui vous entourent. Ceux-là mêmes qui vous permettent d’atteindre vos objectifs.

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