Vous vous êtes levé ce matin et votre trottoir était encore enseveli sous 30 cm de neige? Pire, votre rue aussi. Furieux, vous composez le 311 pour joindre la Ville de Montréal. Il est fort probable que votre appel sera transféré à un agent de l’Unité d’intervention rapide. Métro a visité les bureaux de cette unité méconnue et intrigante, mardi, alors que la tempête battait son plein.
L’unité
«Ici, on traite de tout ce qui a trait aux travaux publics et qui nécessite une intervention rapide», résume la chef de section de l’unité, Jeanne Charette.
Ce peut être aussi banal qu’un feu de circulation qui ne fonctionne plus ou un trottoir glissant, mais également des infrastructures qui menacent de s’écrouler et qui sont dangereuses.
Les employés des lignes qui reçoivent les signalements des citoyens, au 311 ou au 911, transmettent l’appel à l’Unité d’intervention rapide.
Ensuite, l’agent qui reçoit l’appel s’occupe de communiquer avec le contremaître ou le dépanneur-patrouilleur sur le terrain, dans l’arrondissement concerné. «En gros, on délègue! explique Mme Charette. Nous sommes souvent le point de chute du 911. Les préposés évaluent la priorité de la situation et traitent la demande.»
La tête de l’emploi
Les journées se suivent, mais ne se ressemblent pas à l’Unité d’intervention rapide. Si, quand il fait beau, les quarts de douze heures peuvent être tranquilles, les périodes d’agitation météorologique, elles, garantissent souvent des journées assez chargées.
Certains citoyens peuvent être en état de panique, ou agressifs. Les préposés de l’unité doivent donc faire preuve de beaucoup de sang froid et d’empathie. «Il y a une dimension très “psychologue” à notre métier, assure Julie Beaulieu, qui occupe cet emploi depuis 12 ans. Une fois, un monsieur a passé une bonne partie de la nuit à me raconter toute sa vie. Comme c’était tranquille, je l’ai écouté. Ça lui a fait du bien!»
La jeune femme posée et souriante apprécie l’aspect non routinier de son emploi. «Quand tu décroches le téléphone, tu ne sais jamais sur quoi tu vas tomber, ajoute Jeanne Charette. Il faut être en contrôle, surtout quand le citoyen panique à l’autre bout du fil. Les gens qui appellent ont souvent besoin d’être rassurés.»
Pendant une journée occupée, les préposés peuvent recevoir près d’une centaine d’appels en quinze minutes. Comme ils sont environ cinq ou six pendant les quarts de jour, ils doivent garder leur sang froid et traiter un cas à la fois.
19 mars, jour de tempête
Lors du passage de Métro, mardi, la majorité des appels des citoyens étaient reliés à la neige, qui tombait à profusion. Mais Julie Beaulieu affirme que c’est surtout quand la neige arrêtera de tomber que les appels commenceront à affluer en grande quantité, par rapport au chargement de la neige.
Pendant la trentaine de minutes que nous avons passées aux côtés de Julie, celle-ci a reçu sept appels. En voici quatre exemples.
- 11h40 : Une dame transférée par la ligne 311 appelle pour se plaindre qu’un contracteur qui déneige des entrées privées près de chez elle déverse la neige dans la rue. Julie remplit une requête, qui sera transmise à l’inspecteur de l’arrondissement. Elle rassure la dame, et lui dit qu’un inspecteur sera prévenu.
- 11h50 : Un agent du 911 appelle à l’unité pour prévenir Julie qu’à Saint-Léonard, une déneigeuse aurait frappé un poteau électrique, qui est ensuite tombé sur l’appareil. Les fils sont répandus dans la rue et sur la déneigeuse, et le chauffeur est coincé à l’intérieur. Les pompiers et Hydro-Québec sont en route vers les lieux de l’accident. Comme Saint-Léonard a son propre bureau de travaux publics, Julie doit appeler celui-ci pour l’informer de la situation.
- 12h07 : Un citoyen appelle pour faire le suivi sur sa situation. Il y a un mois, il avait demandé à faire couper l’eau chez lui pour pouvoir faire des travaux. Mais comme la boîte utilisée pour couper l’eau était endommagée, on lui a dit qu’elle devait d’abord être réparée. Julie lui assure qu’elle parlera au contremaître, qui l’appellera directement pour lui dire quand il passera. «On est chanceux, il a été gentil! Il aurait pu être impatient et se fâcher» précise-t-elle avec un sourire.
- 12h16 : Une autre préposée du 911 signale un accident relié à la Société de transport de Montréal (STM). Un autobus aurait accroché un arbre, qui menace de tomber dans la rue. Comme c’est un danger potentiel, Julie doit prendre des mesures immédiates pour envoyer le contremaître d’horticulture sur les lieux.
