Si les 19 arrondissements et la ville-centre peuvent compter sur l’ombudsman de Montréal pour gérer les plaintes de leurs citoyens, il en va autrement pour les villes autonomes, comme Dorval, Pointe-Claire et Beaconsfield qui doivent le faire elles-mêmes.
Ces trois villes défusionnées ne tiennent aucune statistique des requêtes en cours d’année.
À Dorval, les plaintes sont reçues par téléphone. «C’est du cas par cas, explique le chargé de communication, Sébastien Gauthier. On traite les requêtes en première ligne et on règle pour le mieux à la satisfaction des deux parties, le citoyen et la municipalité».
Les requêtes sont dirigées vers les services concernées, par exemple les Travaux publics et l’urbanisme. Le service de communication est aussi mis souvent à contribution.
À Beaconsfield, «il n’y a pas de système centralisé, il y a donc plusieurs façons de faire dans le traitement des plaintes», expose le directeur général Patrice Boileau.
Les citoyens peuvent communiquer directement avec les conseillers municipaux. Ils peuvent aussi formuler leur plainte ou leur requête par téléphone à la municipalité. Parfois, le règlement des plaintes passe par la patrouille municipale, un service de sécurité parallèle à la police, comme il en existe dans d’autres villes autonomes sur l’île.
«On en fait un traitement direct et rapide, ajoute M. Boileau. Ce sont souvent les services de travaux publics et d’aménagement qui assurent le suivi des requêtes».
À Pointe-Claire, toutes les plaintes et requête des citoyens sont acheminées directement vers le service concerné, dit la porte-parole de la ville, Marie-Pierre Paquette-Séguin.
«On règle les dossiers au fur et à mesure, dans les heures ou les jours qui suivent, ajoute Mme Paquette-Séguin, et cela dans un objectif de proximité avec nos citoyens».