Samsung a tenté lundi de tourner la page du fiasco du Galaxy Note 7 en imputant formellement à un défaut de batterie les problèmes survenus sur cet appareil phare dont la production avait été arrêtée en octobre.
Il s’est agi d’une des pires déconvenues du premier fabricant mondial de smartphones, habitué jusqu’alors à être considéré comme le nec plus ultra de la technologie.
L’urgence pour le mastodonte sud-coréen est de dépasser une bonne fois pour toutes cette désastreuse affaire afin de ne pas perdre trop de plumes face au grand rival Apple, expliquent des spécialistes de la marque.
D’autant que Samsung doit gérer une autre crise, celle de son implication dans le retentissant scandale de corruption qui a précipité la destitution de la présidente Park Geun-Hye.
Des enquêtes internes et indépendantes «ont conclu que les batteries sont la cause des incidents du Note 7», a annoncé Samsung dans un communiqué sans grande surprise.
Le premier conglomérat sud-coréen avait été contraint en septembre d’ordonner le rappel planétaire de 2,5 millions de Note 7, plusieurs spécimens ayant pris feu ou explosé. Samsung avait évoqué un problème de la batterie qui était vraisemblablement fabriquée par l’entreprise soeur Samsung SDI.
Mea culpa
Samsung avait ensuite renoncé complètement en octobre à la production de cet appareil qui devait concurrencer l’iPhone 7, quand il était apparu que certains Note 7 distribués en remplacement des premiers prenaient également feu. La batterie de ces nouveaux appareils était vraisemblablement fabriquée par le chinois ATL.
Cette débâcle commerciale a coûté à Samsung des milliards d’euros, entre le manque à gagner et l’impact – plus difficile à estimer – sur son image.
Depuis, Samsung a multiplié les mea culpa, se payant de pleines pages d’excuses dans les plus grands quotidiens de la planète.
«Nous présentons nos excuses sincères pour la gêne et la préoccupation occasionnées auprès de nos clients», a encore déclaré lundi aux journalistes à Séoul Koh Dong-Jin, chef de la division mobile de Samsung Electronics.
Le groupe a précisé avoir mobilisé 700 chercheurs et ingénieurs sur son enquête. Ils ont testé plus de 200 000 appareils et plus de 30 000 batteries.
«Nous assumons la responsabilité du fait que nous n’ayons pas su identifier et vérifier les problèmes qui se présentaient sur le design et la fabrication des batteries», peut-on lire dans le communiqué.
«Nous avons pris des mesures correctrices pour nous assurer que cela ne se reproduise jamais.»
Samsung n’a pas formellement identifié ses fabricants de batteries lundi. Mais les enquêteurs indépendants UL et Exponent ont validé ses conclusions.
Le design plutôt que la sécurité
La première batterie avait notamment un problème de conception impliquant un court-circuit provoquant une surchauffe et un embrasement, et la seconde des problèmes de soudures ayant les même conséquences.
M. Koh a cependant exclu toute poursuite contre les fabricants: «Le fait de ne pas avoir vérifié la sûreté et la qualité relève de notre responsabilité.»
Pour Tom Kang, analyste chez Counterpoint Technology, le géant sud-coréen cherche clairement à passer à autre chose.
«Les consommateurs tendent à pardonner la première fois», a-t-il dit. «Mais si un tel problème se reproduisait, cela aurait un impact durable sur l’image de la marque.»
Dans cette histoire, Samsung a probablement péché par sa volonté de mettre le paquet sur le design, la finesse de l’appareil et la capacité de sa batterie plutôt que sur la sécurité.
Son prochain modèle, le Galaxy S8, devait être dévoilé en février au Mobile World Congress de Barcelone. Mais, afin de permettre davantage de tests, son lancement a été reporté, selon M. Koh.
Samsung doit annoncer mardi ses résultats pour le quatrième trimestre après avoir publié une baisse de 30% de son bénéfice opérationnel au troisième trimestre.
Lundi, le titre Samsung a terminé la séance sur une hausse de 1,9% à 1,90 million de wons.
Samsung traverse une des pires séquences de son histoire. L’héritier du groupe, Lee Jae-Yong, vice-président de Samsung Electronics, a été entendu pendant 22 heures par les enquêteurs qui le soupçonnent de corruption et d’abus de biens sociaux dans le scandale impliquant la présidente sud-coréenne.