Même si la vente dans l’industrie automobile est encore dominée par des façons de faire qui datent de plusieurs décennies, les technologies modernes commencent à changer les habitudes. L’une des dernières nouveautés est simple, mais tout de même prometteuse : la possibilité de magasiner en téléconférence dans le confort de son foyer.
La Cadillac XT6 2020 n’est pas encore offerte chez les concessionnaires mais, déjà, je l’observe sous toutes ses coutures. Je regarde les bancs de la troisième rangée s’escamoter automatiquement, j’apprécie le détail du cuir et j’analyse les fonctionnalités du système d’infodivertissement. Dans l’ensemble, j’ai accès aux mêmes informations que si je m’étais déplacé en personne; or je suis dans ma chaise berçante, un iPad à la main.
«Nous voulions réimaginer l’expérience du magasinage de véhicules, car les consommateurs manquent de temps», m’a récemment expliqué James Nava, responsable des communications et du marketing pour Cadillac Canada. Cadillac Live est une initiative canadienne, mais celle-ci pourrait être adaptée pour répondre aux besoins des consommateurs ailleurs dans le monde, si d’autres pays en font la demande.
Pendant que je suis à la maison, une représentante – Amy, pour ne pas la nommer – répond à mes questions dans un français impeccable et guide une caméra pour me montrer ce que je souhaite voir dans l’un des 10 véhicules stationnés à Toronto, dans un grand studio de cinéma reconverti en salle de montre virtuelle. Je lui pose des questions à voix haute, mais je pourrais aussi les écrire au clavier (pratique pour ceux qui magasinent sur les heures de bureau et qui ont besoin d’un peu d’intimité).
«La vidéo est à sens unique. Vous pouvez voir le véhicule et le représentant, mais lui ne peut pas vous voir», précise James Nava. Il n’est donc pas nécessaire de vérifier sa coiffure avant d’appeler.
De la visite à l’achat
«C’est ce à quoi nous nous sommes entendus avec les concessionnaires», explique François Hamel, chef des ventes et du marketing pour Cadillac dans l’est du Canada. Le fabricant offre à ses partenaires des acheteurs potentiels sur un plateau d’argent, mais ceux-ci doivent aussi collaborer.
Pour des raisons légales, l’achat éventuel, lui, devra aussi être fait directement chez un concessionnaire. Si le personnel de Cadillac Live est apte à répondre à toutes nos questions, celui-ci ne peut d’ailleurs pas se prononcer sur les prix spéciaux et sur les différents modes de financement offerts.
Le prochain «normal»?
Cadillac Live a été lancé il y a quelques semaines seulement, mais déjà, le succès du programme a forcé le fabricant à en prolonger les heures d’accessibilité (désormais de 10 h à 2 h du matin, du dimanche au jeudi). Les utilisateurs peuvent prendre un rendez-vous à l’avance ou simplement se rendre sur le site (live.cadillaccanada.ca), sur un ordinateur ou un appareil mobile, pour démarrer une séance en quelques minutes.
Un tel service aurait été impossible il y a cinq ans à peine. Les plateformes web sont désormais assez polyvalentes pour assurer la vidéoconférence sans application tierce; des caméras comme la DJI Osmo, utilisée par le personnel de Cadillac, offrent une bonne qualité et une stabilité exemplaire; et, surtout, la vidéoconférence est désormais bien ancrée dans nos habitudes.
Les nouvelles technologies doivent souvent être longuement expliquées aux néophytes. Ce n’est pas le cas de Cadillac Live, qui est compris instantanément par les clients potentiels, peu importe leur degré d’aptitudes technologiques. Même si le service va un peu à contre-courant de la tendance actuelle – qui privilégie les systèmes automatisés aux expériences personnalisées –, il ne serait pas étonnant que le concept fasse boule de neige dans l’industrie, surtout chez les fabricants de luxe qui peuvent se permettre d’investir un peu plus pour acquérir de nouveaux clients.