Vous dites à un client que vous allez le rappeler avant 15 h demain. En fin de compte, vous le rappelez à 15 h 30. Que pensera-t-il de vous? Il sera déçu parce que vous n’avez pas été à la hauteur des attentes que vous avez fait naître en lui. Il aurait mieux valu que vous lui promettiez un retour d’appel avant 16 h. Du coup, il aurait été agréablement surpris.
Vous dites à votre patron que le rapport sera sur son bureau en fin d’avant-midi, mais un imprévu vient bousculer votre horaire, et vous livrez le rapport en milieu d’après-midi. Quel impact cela aura-t-il sur votre image professionnelle?
Nous nous faisons évaluer à longueur de journée et, quand nous décevons, c’est souvent parce que nous nous sommes piégés en promettant trop par rapport à ce que nous pouvions effectivement livrer.
Que faut-il en déduire? Premièrement, avant de vous avancer et de promettre quoi que ce soit, assurez-vous que vous pourrez tenir vos engagements. Vous vous tirez dans le pied quand vous prenez des engagements que vous ne pourrez pas respecter.
Deuxièmement, prévoyez une plage de temps pour les imprévus. Si vous pensez pouvoir rappeler ce client demain vers 15 h, dites-lui que ce sera à 16 h. De cette manière, vous vous assurez de lui faire plaisir en lui revenant plus tôt que prévu. Vous passez pour une personne efficace en qui on peut avoir confiance.
Troisièmement, si vous constatez que vous ne serez pas en mesure de tenir un engagement, dites-le le plus rapidement possible afin de modifier les attentes de la personne envers qui vous vous êtes engagé. Dans l’exemple du rapport livré en retard, il aurait fallu que vous disiez en avant-midi à votre patron que les évènements se bousculaient et qu’il aurait finalement le rapport en milieu d’après-midi. En agissant ainsi, vous auriez protégé votre réputation de fiabilité.
Les gens qui vous entourent sont constamment en train d’évaluer ce que vous faites par rapport à leurs attentes, mais vous avez la capacité de gérer ces attentes afin de vous faire valoir et de surprendre agréablement au lieu de décevoir. La capacité de bien gérer ces attentes aura un impact positif sur votre carrière. C’est rarement aux personnes qui déçoivent qu’on offre des promotions ou qu’on confie de nouvelles responsabilités.