Afin de répondre aux demandes et aux interrogations de sa population, chaque arrondissement possède son propre bureau d’Accès Montréal. C’est là que sont postés les agents locaux du service 311.
« J’adore mon travail parce que je rends service aux gens. Je suis satisfait quand je finis mes journées de travail » témoigne l’agente Line Jolin.
Appeler le 311
En contactant le 311, les citoyens doivent d’abord identifier l’arrondissement pour lequel ils appellent auprès d’un service de reconnaissance vocal.
Leur appel est alors transféré à un agent de ce secteur, sauf les soirs et les fins de semaine où ce sont des employés de LaSalle qui sont en poste.
Une fois sur trois, le système ne parvient pas à comprendre le citoyen, une situation qui exaspère d’ailleurs plusieurs utilisateurs. Dans ces cas l’appel est alors acheminé au premier agent disponible des 19 centres d’appels. Les agents sont donc formés pour répondre aux questions concernant l’ensemble de la métropole.
Dans 80 % des cas, le citoyen est en lien avec un agent en moins d’une minute et demie.
Que ce soit pour signaler un bris ou une simple demande d’information, les agents créent toujours un rapport qui est envoyé sous forme de requêtes de services aux départements appropriés, comme celui des travaux publics.
Farfelues
Certaines demandes sont toutefois beaucoup trop farfelues pour nécessiter une intervention.
L’agente Sylvie Dubuc se souvient d’un citoyen qui se plaignait que les feuilles des arbres de son voisin et ceux de la municipalité tombaient sur son terrain. L’homme qui ne possédait pas d’arbre voulait que la ville ramasse les feuilles.
Même si ces demandes étranges sont assez nombreuses pour écrire un livre, selon Mme Dubuc, elles ne sont pas aussi fréquentes que celles qui sont légitimes, mais qui ne concernent pas la ville.
Les agents reçoivent régulièrement des demandes pour des services de santé, l’assurance automobile, l’immigration ou encore pour le 411.
« Les gens ne savent pas vers qui se tourner alors, ils appellent la ville puisque c’est leur contact le plus direct », explique Mme Dubuc.
Dans ces cas, les agents tentent d’orienter les citoyens au meilleur de leur connaissance.
« Si quelqu’un arrive en détresse, on ne le mettra pas dehors parce que ce n’est pas à nous de répondre », signale Mme Dubuc.
L’agente raconte avoir été marquée par une dame âgée unilingue hispanophone qui s’était adressée au 311. Au bout de longs efforts, l’agente avait réussi à déchiffrer le discours de la dame et l’avait référée aux services du CSSS.
Pour bien faire son travail, Mme Dubuc doit souvent puiser dans son expérience personnelle et sa bonne connaissance du quartier. Elle a également développé une forte habileté à déchiffrer les langues et les accents.
« On ne comprend pas toujours, mais il faut être patient. On finit par connaître des mots dans plusieurs langues afin de comprendre les grandes lignes de ce que les gens peuvent nous dire », affirme Mme Dubuc.
Le 311 à Montréal-Nord
25 000 appels par années
13 000 requêtes de services
150 plaintes par années
85% des appels sont répondu à l’intérieur de 100 secondes (on vise 80 %).